Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kısmi En Küçük Kareler ile Yapısal Eşitlik Modeli (Investigation of the Relationship between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction and Behavioral Intention: Partial Least Squares Structural Equation Modeling)

Abstract

Bu çalışmada, hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkinin irdelenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi farklı boyutlarda şekillendirilerek bütüncül bir hizmet kalite modeli oluşturulması hedeflenmiştir. Veriler yiyecek içecek işletmelerinden hizmet almış 200 müşteriye uygulanmıştır. Verilerin analizinde kısmi en küçük kareler yöntemi ile yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Sonuç olarak, hizmet kalitesinin müşteri memnuiyeti, kurumsal imaj ve davranışsal niyeti üzerinde etkisi bulunmuştur. Kurumsal imajın müşteri memnuniyeti üzerinde, müşteri memnuniyetinin de davranışsal niyet üzerinde pozitif etkisi tespit edilmiştir. Yiyecek içecek işletme yöneticilerine ve profesyonellerine önemli öneriler sunulmuştur.

Türk Mutfak Kültüründe Unutulmaya Yüz Tutmuş Geleneksel Lezzetler Üzerine Bir Değerlendirme

“…Dolayısıyla müşterilerin lehine yönelik yapılan her türlü eylem, işletmenin sektörde kalıcı bir büyüme yakalayarak varlığını sürdürmesine yardımcı olmaktadır. Hizmetin karakteristik yapısına rağmen; müşterilerini en iyi anlayan, onların istek ve ihtiyaçlarına göre hizmet üreten işletmelerin sektörde stratejik üstünlük sağlayacağı ifade edilmektedir (Tuncer, 2019).…”

Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi (The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Hotel Enterprises)

“…(2004: 9) müşteri memnuniyetini, alıcının beklentilerini karşılama veya aşma yeteneğinin sonucu olarak belirtmektedirler. Bununla birlikte müşteri memnuniyeti ürün ya da hizmet tüketimi sonrası davranış niyeti üzerinde de etkili olmaktadır (Abdulla vd., 2019;Tuncer, 2019).…”

“…Araştırmada elde edilen bulgulara göre Palandöken kayak merkezinde konaklama hizmeti almış katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesi boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında aynı yönlü pozitif ve anlamlı ilişkinin olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç turizm alanında algılanan hizmet kalitesinin tüketicilerin memnuniyetini etkilediğini gösteren araştırmalar (Şahin ve Şen, 2017;Başar, 2017;Silik, 2018;Duman ve Öztürk, 2005;Gonzalez vd., 2007;Özveren, 2010;Aşık, 2016;Şirin, 2016;İlban vd., 2016;Bütün, 2018;Nalbant ve Demiral, 2019;Karakuş, 2019;Tuncer, 2019;Murray ve Howat, 2002;Akkuş ve Cengiz, 2013) ile örtüşmektedir.…”

“…Oğuz ve Timur (2020) ise, turizm sektörü içerisinde yürüttükleri bir araştırmada memnuniyet ile tekrar ziyaret niyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ve memnuniyetin tekrar ziyaret niyeti üzerinde etkili olduğunu belirlemiştir. Turizm (hizmet) sektörü içerisinde yapılan diğer çalışmalarda bu bulguları destekler niteliktedir (Bigne vd., 2001;Moon vd., 2013;Duman ve Öztürk, 2005;Dağdeviren vd., 2018;Özveren, 2010;Olorunniwo vd., 2006;İlban vd., 2016;Hassan vd., 2019;Baker ve Crompton, 2000;Tam, 2000;Gonzalez vd., 2007;Tuncer, 2019;Bülbül vd., 2016). Kısaca kayak merkezi misafirlerinin memnuniyet düzeyleri arttıkça, davranış niyetlerinde de bir artış meydana gelmektedir.…”