Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi: Z Kuşağı Kahve Dükkânı Müşterileri Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Son yıllarda hem dünyada hem de ülkemizde kahve işletmeleri popüler tüketim kültürünün odağı haline gelmektedir. Bu işletmeler sundukları hızlı ilişki ve uygun fiyatlar ile çoğunlukla "genç " tüketici grubu tarafından tercih edilmektedirler. Söz konusu bu genç tüketici grubu pazarlama ve tüketici davranışı açısından güncel araştırma konuları arasında yer almakta ve Z kuşağı tüketiciler olarak adlandırılmaktadır. Araştırmanın amacı Z kuşağı bireylerde hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine etkilerini incelemektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda Çanakkale kent merkezinde yer alan iki adet Starbucks kahve dükkanından ürün satın alan 621 Z kuşağı tüketiciye anket uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SmartPLS 3.3.3. istatistik paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatminini ve tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Benzer biçimde müşteri tatmininin de tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilediği ve hizmet kalitesi ile tekrar satın alma niyetini arasındaki ilişkide aracılık rolü oynadığı saptanmıştır.

The effect of social servicescape on price fairness and customer trust: a study in coffee shops

“…In the literature research conducted on coffee shops, It is concluded that coffee shops are very popular businesses among university students in Turkey and that coffee consumption in coffee shops is mostly made by young people and university students. (Adalı and Bakır, 2016; Akşit Aşık, 2017; Giritlioğlu and Gündoğan, 2017; Arslan, 2019; Çavuşgil Köse and Erden Ayhün, 2021). For this reason, Beşiktas region, where the young population and universities in Istanbul are concentrated, was determined as a sample in the study.…”

The Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Image in the Impact of Trust and Service Quality on Repurchase Intention

“…Wu ve diğerleri (2011), hizmet kalitesinin yeniden satın alma niyeti üzerinde marka imajı aracılığıyla dolaylı etkilerini de incelemişler ve bu etkiyi doğrulayıcı sonuçlar elde etmişlerdir. Mevcut çalışma, literatürle benzer sonuçlar (Sarıgül ve Ayyıldız 2022, Çavuşgil ve Erden, 2021 ortaya koymuştur. Müşterilerin yeniden satın alma niyetleri, yalnızca işletmelerin verdikleri hizmetin kalitesinden değil, aynı zamanda bu hizmetin müşteri tatmini yaratması yoluyla da gerçekleşebileceği görülmektedir.…”

Satiş Sonrasi Hi̇zmetleri̇n Tekrar Satin Alma Ni̇yeti̇ne Etki̇si̇nde Marka İmajinin Araci Rolü: Beyaz Eşya Ve Mobi̇lya Sektörüne Yöneli̇k Bi̇r Uygulama

“…According to Ketut (2018: 173), consumer satisfaction with previous purchases and consumption is a significant element in repeat purchasing behaviour. A satisfied customer is likely to buy again from the same brand and store (Arslan, 2020: 3390) because a high satisfaction level increases the probability of the customer returning (Çavuşgil & Ayhün, 2021(Çavuşgil & Ayhün, : 2072. Therefore, customer satisfaction is a concept that positively affects business profitability and repurchasing behaviour (Arslan, 2020: 3390).…”