İli̇şki̇sel Memnuni̇yeti̇n Kri̇z İleti̇şi̇m Strateji̇leri̇ Üzeri̇ne Etki̇si̇

Abstract

İLİŞKİSEL MEMNUNİYETİN KRİZ İLETİŞİM STRATEJİLERİ ÜZERİNE ETKİSİ 1 ÖzBu çalışmanın amacı kuruluşların kriz öncesinde hedef kitleleriyle pozitif veya negatif ilişki sürdürmesinin farklı kriz iletişim stratejileri üzerine etkisinin araştırılmasıdır. Araştırma kapsamında kuruluş olarak Türkiye'deki motorlu araç markaları, paydaşlar olarak ise mevcut kullanıcıları seçilmiştir ve Coombs'un durumsal kriz iletişim teorileri yarı deneysel bir yöntemle 500 araç kullanıcısı üzerinde test edilmiştir. Sonuçlar ilişkisel memnuniyet ile kriz iletişim stratejileri arasında herhangi anlamlı bir etkileşim olmadığını ortaya koymuştur. Bu çalışmada, hangi kriz iletişim stratejisi kullanılırsa kullanılsın, kuruluş ile pozitif ilişkileri olan katılımcıların kuruluş ile negatif ilişkileri olan katılımcılara göre krizde kuruluşu daha az suçladığı sonucuna ulaşılmıştır. Ancak kuruluşa yönelik olumlu ve olumsuz ilişkisel memnuniyet duygusuna sahip olan katılımcıların sorumluluk atfı dereceleri arasındaki fark anlamlı değildi. Bu yüzden bu araştırma sonucundaki bulgular kriz iletişim stratejilerinden hiçbirinin paydaşlar açısından kuruluşların krizdeki sorumluluklarını azaltmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca araştırma bulguları krizin nedenine yönelik algılamalar sonucu oluşan tutumlar ve krizde sorumluluk alınması veya alınmaması durumunda verilecek tepkiler hakkında destekleyici davranışların kazanılmasına yönelik önemli sonuçlar vermiştir. Kriz iletişim stratejileri içerisinde "inkâr" stratejisi kuruluşun suçlanma derecesini yükseltmiş, "özür ve telafi" stratejisi ise kuruluşun suçlanma derecesini düşürmüştür. Diğer bir bulgu ise krizin kurum içi nedenlerden kaynaklandığını düşünenlerin kuruluşu daha fazla suçladığı bulgusudur.Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Kriz İletişimi, İlişkisel Memnuniyet, Kriz Müdahale Stratejileri. EFFECTS OF RELATIONAL SATISFACTION ON CRISIS COMMUNICATION STRATEGIES AbstractThe aim of this study is to investigate the effect of organizations' positive or negative relationship with their target groups before the crisis on different crisis communication strategies. In the context of the research, motor vehicle brands in Turkey were selected as the organization and users were selected as stakeholders and Coombs' situational crisis communication theories have been tested on 500 vehicle users in a semi-experimental manner. The results show that there is no meaningful interaction between relational satisfaction and crisis communication strategies. In this study, which crisis communication strategy is used, participants who have a positive relationship with the organization are less likely to blame the organization in the crisis than participants who have a negative relationship with the organization. However, the difference between the responsibility degree of the participants with positive and negative relational satisfaction towards the organization was not significant. Thus, the findings of this research reveal that none of the crisis communication strategies have reduced the responsibilities of organization...

Sosyal Medya İleti̇şi̇mi̇ni̇n Kurumsal İti̇bar Algisi Üzeri̇ndeki̇ Rolü

“…Bunun için ilişkisel kalitenin periyodik olarak ölçülmesi ve geliştirilmesi hedeflenmelidir. Çünkü iyi niyet ve çabalar karşılıklı değerler yaratma ve kurumsal itibarı arttırma potansiyeline sahiptir (Çelebi ve Sezer, 2017b). Sosyal medya uygulamalarının özünde bilişsel, duygusal ve davranışsal desteğe yönelik bir bilinç oluşturmak yer almaktadır.…”