Implementation of Artificial Intelligence-Based Customer Relationship Management for Telecommunication Companies

Abstract

As the industrial players began starting to face the reality of the fourth industrial revolution, telecommunication industry is one of those significant business sectors required to adapt and remain to survive in such challenging situations, especially by the threats of their competitors. Artificial Intelligence (AI) plays an essential role in today’s telecommunication industry. It can make predictions about decisions, examine big data points to offer solutions, and interact with customers in real-time. Many telco firms and organizations use Customer Relationship Management (CRM) to achieve effectiveness in a company’s productivity and efficiency in the operational activities. This assessment revealed that an AI-driven CRM system could give a better solution for the telecommunication industry to manage relationships with externals, boost marketing and sales programs, prospect consumer data information, and record operational cases, all in one centralized location.

Tren Implementasi Customer Relationship Management Berbasis Artificial Intelligence

“…Customer relationship management (CRM) memainkan peran penting sebagai sistem pendukung perusahaan untuk dapat mengintegrasikan hubungan eksternal dan internal yang bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan keterlibatan pelanggan yang optimal dan mendapatkan kepercayaan pelanggan [15]. CRM tak hanya dapat digunakan untuk menyampaikan informasi dari perusahaan ke pelanggan, namun juga dapat digunakan untuk menyampaikan informasi dari pelanggan ke perusahaan.…”

“…AI dipandang sebagai sebagai solusi cerdas dan efisien untuk mengatasi berbagai tantangan yang muncul dalam pengembangan bisnis [17], termasuk solusi dalam peningkatan hubungan pelanggan. Banyak pelaku industri telah membuktikan peran AI untuk mendigitalisasikan sistem manajemen hubungan pelanggan yang dimiliki [15]. CRM yang diimplementasikan dengan AI akan mengubah proses yang sebelumnya dilakukan secara manual oleh manusia menjadi proses otomatis yang dapat menyesuaikan dengan perilaku konsumen [18].…”

“…Banyak perusahaan telekomunikasi yang melakukan inovasi layanan dan memperluas jangkauan pelanggan. Inovasi ini diantaranya adalah dengan mengintegrasikan CRM yang merupakan sistem operasional utama untuk menjangakau pelanggan dengan fungsi AI untuk mengoptimalkan layanan kepada pelanggan [15]. Implementasi AI ini secara umum digunakan untuk meningkatkan basis dan retensi pelanggan, menyediakan layanan otomatis, mengidentifikasi kesalahan dan maintenance secara jarak jauh ataupun memungkinkan untuk melayani aliran data yang terus meningkat [17].…”