Investigation and Analysis of Customer Complaints Handling System of the Companies in Turkey

Abstract

Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye'deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.

Evaluation of Consumer Complaints: A Case Study Using MAXQDA 2020 Data Analysis Software

“…Fornell and Wernerfelt (1987) concluded in their research that complaints from dissatisfied customers should be maximized subject to certain cost constraints. Çekici and Yüregir (2020) customer complaints quickly, but it is also important to find a fast and correct solution to the complaint. In addition, it has been seen that it is necessary to provide continuous training to the personnel working in the system to evaluate the complaints and to include the customers in the complaint evaluation processes.…”

Si̇mülasyon Ve Matemati̇ksel Model Yaklaşimlari İle Müşteri̇ Şi̇kayetleri̇ni̇ Çözme Süresi̇ Ve Mali̇yeti̇ni̇n Araştirilmasi

“…Benzer şekilde, problemleri ele almadaki hatalar, müşteriyi hayal kırıklığına sürüklemektedir (Davidow, 2000). Yapılan bir çalışmada şikâyeti etkin olarak inceleyen ve nedenini ilk seferde doğru çözen firmaların, şikâyeti de birinci çözümde giderdiği tespit edilmiştir (Çekici & Yüregir, 2020). İşletmeler müşteriden gelen sorunları analiz ederek ürünlerini geliştirme şansı da yakalamaktadır.…”