Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye'deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.

Teknoloji her sektörde o kadar hızla gelişmekte ki biriyle tanışırken nerdeyse bir yenisi ortaya çıkmaktadır. Bu hıza ayak uydurmak zor olduğundan bazıları kullanılmadan rafa kaldırılmaktadır. Eğitim alanında ise yeniliğe ayak uyduramayan kimi zaman eğiticiler olurken kimi zaman da öğrenciler olmaktadır. Bu çalışmada, mühendislik öğrencilerinin ders içi kullanılacak bir mobil uygulamaya karşı davranışları incelenmiştir. Bu amaçla Türkiye'deki bir üniversitenin Mühendislik öğrencilerinden 70 kişi, rassal olarak iki gruba ayrılmış ve bunlardan sadece biri değişime hazırlanmıştır. Uygulama her iki grup öğrencileri tarafından indirilmiş ve onların uygulamaya ilişkin görüşleri online anket ile alınmıştır. Anket verileri SPSS Windows 25 paket programı ile derlenmiş ve bağımsız t testi ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, "değişime hazırlanan grup" ile diğer grup arasında önemli bir fark olduğu ortaya çıkmıştır. Eğitime katılan öğrenciler uygulamayı kullanmaya daha istekli olduğu görülmüştür. Bu nedenle, öğrencilerin yeni uygulama hakkında bilgilendirilmeleri ve onların eğitilmeleri gerekmektedir. Çalışmada ayrıca öğrencilerin değişime katılmalarını teşvik edecek bir sistem önerilmiştir.

A new customeroriented model related to the complaint handling system was proposed by using simulation modelling  Finding the root cause of the problem correctly shortens the complaint closing times  Allocating more people in the process of solving complaints is more productive than increasing the work hours of fewer peopleIn this study, complaint handling processes of customer complaints were analyzed to find a better solution with expected level and speed. The best system was found after 3 improvements. Consequently, the average complaint closing time of the new system was shortened by 38,9% compared to the old system. Figure A. Complaint closing time changing according to improvement numberPurpose: To find a solution to a complaint with expected level and speed, companies need to allocate optimum resources for the system and to use these resources with the maximum capacity. In this context, the main target of this study is to specify the most efficient processes of customer complaint handling system. Theory and Methods:In this study, firstly main processes of the complaint handling system were identified, then time distributions of these processes were obtained by statistical analysis. Time distributions of the main processes were used for simulation model set up. Then, the simulation model was run with different inputs and and the new system with desired solution times were determined. Later, new system processes were determined by using Arena simulation software. Simulation warm-up and simulation length were determined by using Arena OptQuest Optimization module. Results:Main results of customer complaint handling process optimization were given below: i) If root cause correct finding percentage is increased, average root cause finding time and average complaint closing time is shortened.ii) If the correct solution finding percentage is increased, average solution finding time and complaint closing time is shortened.iii) If we increase only working hours without increasing people's quantity, we don't provide efficiency. Instead of this, if we spread the same hours to more people, solution times, complaint closing times and queue waiting times are decreased. iv) If the number of people decreases, people utilisation rate increases and complaint solution time increases. Conclusion:Although there are numerous studies on complaint systems, the simulation applications about customer complaint handling processes are rather few. Therefore, our study will fill this gap by presenting an alternative customer-oriented model by enhancing complaint processes after real data simulation application.