Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan Laboratorium Pemeriksa COVID-19: Studi kasus di Laboratorium Biohazard Badan POM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan pelanggan dalam kasus Laboratorium Biohazard. Statistik deskriptif serta analisis korelasi dan regresi linier dapat mendemonstrasikan profil dan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai rerata dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian berada dalam rentang 4.00 hingga 5.00 dengan standar deviasi lebih kecil dari 1. Ketiga variabel kualitas pelayanan juga berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analsis regresi variabel pelayanan penerimaan sampel dan ketepatan pemenuhan timeline uji memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi secara berurutan 0.389 dan 0.597. Namun pengaruh dari variabel kecepatan pelaporan hasil uji tidak signifikan secara statistik dengan koefisien regresi 0.032. Manfaat Laboratorium Biohazard yang menjadi perhatian dan paling dirasakan oleh pelangan adalah aplikasi 3T (39.2%) dan kapasitas pengujian (23.5%). Hasil studi mengindikasikan tingginya kepuasan pelanggan mencerminkan kualitas pelayanan dari Laboratorium Biohazard telah memadai.