L'appropriation d'un outil de gestion de la qualité à travers le prisme de la légitimité : le cas d'un Institut d'Administration des Entreprises

Abstract

Résumé L’amélioration continue du fonctionnement d’une organisation repose en partie sur l’appropriation des nouveaux outils de gestion par ses utilisateurs. L’appropriation est un processus dans lequel les acteurs vont interpréter, négocier et créer du sens. Autrement dit, les acteurs vont transformer les finalités de l’outil de gestion par l’utilisation qu’ils vont en faire et remettre en question les modèles de l’action collective (Grimand, 2006). Cet article représente un premier niveau de questionnement sur l’appropriation d’un outil de gestion par les acteurs à travers la légitimité. Nous proposons d’analyser les formes de légitimité telles que définie par Suchman (1995) permettant de favoriser l’adoption d’un nouvel outil de gestion par différents groupes au sein d’une organisation publique. L’objet retenu pour cette recherche exploratoire est la démarche qualité des Instituts d’Administration des Entreprises (IAE) nommée Qualicert. Des entretiens de groupe ont été menés avec les parties prenantes internes d’un IAE. À partir des résultats nous proposerons une série d’applications managériales qui devront permettre à d’autres équipes dirigeantes de préparer la mise en place et la pérennisation de l’outil au sein de leur organisation.

L’accompagnement vers la qualité : une source d’inspiration pour les entrepreneurs en phase de pré-création

“…Elle permet de renforcer la compétitivité de l'entreprise, améliore son fonctionnement et contribue à la satisfaction et à la fidélisation de ses clients (Ruževičius, 2013). Dès lors, l'adoption de la qualité s'avère primordiale car, de la même façon que l'ensemble des outils de gestion, les outils de management de la qualité permettent de formaliser l'action organisée et de rationaliser les processus dans une organisation apportant une logique, une rigueur et une simplification permettant d'atteindre, en cas de succès, une performance optimale de l'entreprise (Bédé et al, 2012).…”

“…L'apport de ces dernières est considérable du fait qu'elles contribuent à un large éventail de compétences indispensables non seulement pour la survie de l'entreprise en démarrage, mais aussi et surtout pour le développement de son avantage compétitif (Fayolle et al, 2010). (Ruževičius, 2013 ;Bédé et al, 2012 ;Cochoy et De Terssac, 1999). La concurrence qui s'exerce sur les marchés opère un processus de sélection ; seules les entreprises les plus performantes survivent (Petrella et Richez-Battesti, 2010) Désormais, la qualité apparaît comme l'un des maillons décisifs de l'action organisationnelle qui se présente comme une chaîne de décisions visant à orienter le comportement des différents acteurs qui contribuent à la production d'un bien ou d'un service (Cochoy et De Terssac, 1999).…”

“…Grâce à cette structure, les entrepreneurs ont pris conscience que la qualité et la survie de l'entreprise sont intimement liées.En effet, les entrepreneurs en phase de pré-création ont trouvé la formule qui peut leur « garantir » la pérennisation de leurs projets auprès d'une structure d'accompagnement vers la qualité ; c'est sur la qualité qu'il faut miser, et c'est par l'accompagnement des structures ad hoc que ces entrepreneurs peuvent surmonter les obstacles et pourront ainsi satisfaire et fidéliser leurs clients, posséder un avantage compétitif et assurer la performance de leurs entreprises. À ce propos,Grossetti et Barthe (2008) avancent que les entreprises accompagnées sont plus pérennes et plus performantes que les entreprises non accompagnées Bédé et al (2012). ajoutent que l'adoption d'une démarche de la qualité contribue fortement au succès de l'entreprise et à la réalisation d'une performance optimale.…”

Appropriating integrated performance management tools in healthcare: a sociomaterial work story

“…Second, institutional scholars stress the importance of taking into account the active role of context and the institutional logic that legitimizes efforts to appropriate management tools and varies according to the expectations, norms and institutional rules of the group (e.g. hierarchical level) to which the actors belong (Abid, 2012; Bédé et al. , 2012; Carton et al.…”

L’impact des pratiques de formation sur la légitimité de la GRH

“…Ce sont en effet eux les premiers « bénéficiaires » de l'action RH dans l'organisation, les plus en lien avec « l'objet RH ». Ces « légitimateurs » vont donc principalement se baser sur les aspects tangibles de leur organisation (tels que les « services » offerts par les acteurs RH et leurs bienfaits) pour promouvoir et légitimer les nouvelles pratiques (Bédé et al, 2012). Sur le champ des pratiques, Buisson (2009b, p. 67) recense plusieurs formes de légitimité.…”