L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

Abstract

<jats:p>S’appuyant principalement sur une recension de données qualitatives, cet article vise à mettre en lumière les façons selon lesquelles les agents de service d’un centre d’appel de la région de Montréal parviennent à se dégager certains espaces d’autonomie pour s’engager activement dans le rôle associé à leur travail. Les résultats qui y sont présentés suggèrent que leur activité de travail s’articule autour des notions d’engagement et de distanciation dans une perspective duale. En fait, puisque leur prestation de service se déroule à la frontière de l’organisation et du marché, ils parviennent à mobiliser certaines ressources dans cette zone pour se réapproprier les contraintes pesant sur eux. Ils opérationnalisent cette réappropriation en appliquant les principes d’un engagement instrumental envers l’organisation et de distanciation envers la clientèle ou d’engagement envers la clientèle et de distanciation sociale envers leur entreprise, et ce, selon les comportements des clients qui sont en ligne avec eux. Ces stratégies génèrent des effets bénéfiques temporaires pour eux sur le plan d’une réhabilitation de leur subjectivité puisqu’elles contribuent à les protéger des clients désagréables et à actualiser une volonté de s’affirmer socialement dans leur rôle d’agent de service. En somme, ce jeu de l’engagement et de la distanciation mène à l’édification d’un engagement de leur part envers leur métier. Cet article contribue à l’avancée des connaissances scientifiques puisque, d’une part, il démontre qu’il demeure possible pour ce type de salariés de développer un engagement envers leur métier à partir de l’articulation duale de deux notions<jats:italic>a priori</jats:italic>contradictoires et, d’autre part, il repousse les courants de l’habilitation et de la domination sociale pour approfondir celui de la dualité en démontrant que ces salariés peuvent se réapproprier les contraintes pesant sur eux même si leur espace d’autonomie s’avère mince et fragile.</jats:p>

Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? étude de trois centres de contact municipaux

“…Malgré la prégnance du contrôle, les employés parviennent à « se réapproprier les contraintes » (Marcoux, 2010), retrouvant ainsi une certaine autonomie et leur subjectivité de prestataires de service qui peut s'avérer très utile pour répondre à certains appels complexes. Cette distanciation n'est pas perçue comme un problème si les résultats sont satisfaisants.…”

Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

“…Des marges de manoeuvre existent (Knights et Mc Cake, 1998;Cousin, 2002;Buscatto, 2002), d'autant que, grâce à l'action des syndicats, les salariés savent souvent quand ils sont écoutés par leur manager (Taylor et Bain, 1999;Korczynski, 2003). Les téléconseillers ont une certaine autonomie -valorisée parfois par les dirigeants (Jenkins, Delbridge et Roberts, 2010) -, choisissant selon les situations l'implication ou la distanciation (Grosjean et Ribert-Van de Weerdt, 2005;Marcoux, 2010). Ils peuvent adopter volontairement une attitude positive vis-à-vis des clients, allant au-delà des prescriptions, offrant une attention désintéressée qui donne du sens à leur travail et de l'autonomie (Bolton et Boyd, 2003;Bolton, 2009;Curley et Royle, 2013).…”

Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle

“…Par exemple, Marcoux (2010) propose que les tâches quotidiennes chez des agents dans un centre d'appels s'articulent autour des notions d'engagement et de distanciation. Les résultats montrent que ces agents réussissent à se dégager des espaces d'autonomie, ce qui leur permet de s'engager envers leur métier de prestataire de service.…”