La disculpa corporativa a través de Twitter en Iberia y Banco Santander

Abstract

In recent years companies have created new customer channels making use of the various social networks, including Twitter. The aim of this paper is to analyze how companies express their apology via Twitter. This paper offers a linguistic-discursive analysis of corporate apologies, supported by corpus linguistics (Page, 2014) and a further pragmatic analysis of the apology (Harris et alii, 2006). The analysis is applied to a body made up of 1567 tweets published during the first half of July 2017 by Iberia and Banco Santander; two companies listed on the Ibex 35 which stand out for their attention to customers offered through this channel. The two companies utilize a common structure of tweets, as well as direct or indirect recognition of the offense; however, Banco Santander has a more bureaucratic and distant style than Iberia, whereby omitting the explanations.KEYWORDS: Apologies; Corporate Discourse; Twitter; Banco Santander; Iberia; Customer Service. ResumenEn los últimos años las compañías han creado nuevos canales de atención al cliente sirvién-dose de las distintas redes sociales, entre ellas Twitter. El objetivo de este trabajo es analizar cómo las compañías expresan sus disculpas a través de Twitter. Se propone un análisis lingüístico-discursivo de la disculpa corporativa, apoyados en la lingüística de corpus (Page, 2014) y la pragmática de la disculpa (Harris et alii, 2006). El análisis se aplicará a un corpus conformado por los 1567 tuits publicados durante la primera quincena de julio de 2017 por Iberia y Banco Santander; dos compañías que cotizan en el Ibex 35 y destacan por la atención al cliente ofrecida a través de este canal. Las dos compañías coinciden en una estructura común de tuits, así como en el reconocimiento directo o indirecto de la ofensa cometida; sin embargo, el Banco Santander frente a la compañía Iberia presenta un estilo más burocrático y alejado, omitiendo explicaciones.PALABRAS CLAVE: Disculpa; Discurso corporativo; Twitter; Banco Santander; Iberia; Servicio al cliente. ResumenEl trabajo analiza la potencialidad del territorio para la implantación de parques eólicos en la Comunidad Autónoma de Andalucía. Para ello se construye un modelo locacional utilizando las capacidades analíticas de los Sistemas de Información Geográfica (SIG) y las Técnicas de Evaluación Multicriterio (EMC). En este modelo se señalarán las zonas con mayor potencialidad para la implantación eólica, así como aquéllas en las que ésta resulta desaconsejable o incluso incompatible con otras actividades y usos del territorio. Los resultados ponen en evidencia la existencia de diversas limitaciones en Andalucía para el desarrollo de la energía eólica, pero, además y sobre todo, pueden ofrecer un instrumento de gran utilidad para un impulso ordenado del sector eólico en la región.Palabras clave: Energía eólica; Territorio; Técnicas de Evaluación Multicriterio; Sistemas de Información Geográfica; Andalucía. AbstractThis paper analyzes the potential of the land to set up wind farms in Andalusia (Southern S...

Alteraciones Ambientales Asociadas a las Actividades del Turismo; caso de estudio: Chima, Colombia.

“…Si bien a nivel Nacional existen muchos estudios relacionados con el ecoturismo, a nivel local no sucede lo mismo ya que es un tema muy poco explorado y abordado. En la zona de estudio hasta el momento, no se han hecho caracterizaciones bióticas o abióticas ni estudios de impacto ambiental que muestren una imagen detallada del lugar y su estado ecológico [3]. El trabajo actual representa un aporte significativo ya que de manera detallada, recoge información acerca de la flora y fauna presente en el lugar, así como las condiciones de la fuente hídrica utilizada para fines recreativos y los impactos generados a raíz de actividades de turismo [4].…”