La medición de la calidad del servicio en destinos turísticos: una revisión desde Colombia

Abstract

El objetivo del presente artículo es realizar una revisión de literatura sobre la medición de la calidad del servicio en destinos turísticos a nivel internacional y para Colombia. Se identifican las escalas de medición más utilizadas por los investigadores y las dimensiones que definen la calidad del servicio en los destinos turísticos bajo estudio. El análisis se llevó a cabo a través de la revisión sistemática de la literatura seleccionando artículos con palabras clave asociadas con la temática bajo estudio. Los resultados indican que la medición de la calidad del servicio es un insumo valioso para la adecuada toma de decisiones por parte de las entidades gubernamentales y privadas del turismo.

Assessing the Perceived Service Quality of Rural Tourist Attractions

“…Los enfoques nórdico y americano se consideran las principales escuelas de pensamiento que contribuyeron a la construcción de la calidad percibida del servicio (Chaudhary, 2018;Contreras Castañeda, 2021b, 2021aDuque Oliva, 2005;Suárez-Parra y Zipaquirá-Vargas, 2016). Los estudios de Grönroos (1982Grönroos ( , 1984 se destacan entre los enfoques nórdicos porque conceptualizan la calidad del servicio bajo el paradigma de la desconfirmación, como el resultado de que los clientes comparan la atención recibida con las expectativas en función de la reputación del lugar, la calidad técnica y la calidad funcional.…”

“…Por ejemplo, Mejías Acosta (2005) propuso la escala Servqualing para valorar la calidad del servicio en facultades de ingeniería. Asimismo, en el ámbito del turismo se han planteado nuevas escalas para mensurar este constructo y relacionarlo con otros constructos asociados (Contreras Castañeda, 2021a). Las escalas se han diseñado para medir las percepciones de los turistas sobre la calidad del servicio o de las atracciones turísticas de un lugar (Contreras Castañeda, 2021b).…”

“…Asimismo, en el ámbito del turismo se han planteado nuevas escalas para mensurar este constructo y relacionarlo con otros constructos asociados (Contreras Castañeda, 2021a). Las escalas se han diseñado para medir las percepciones de los turistas sobre la calidad del servicio o de las atracciones turísticas de un lugar (Contreras Castañeda, 2021b). Un atractivo turístico comprende un conjunto elementos distintivos de una sociedad, que abarcan las artes y la arquitectura, el patrimonio histórico y cultural, la gastronomía, la literatura, la música, las industrias creativas y las culturas vivas.…”

Calidad de servicio en hoteles peruanos

“…La primera metodología propuesta para evaluar la calidad del servicio es conocida como SERVQUAL, presentada por Parasuraman et al, (1988). La identificación de las dimensiones de la calidad del servicio es un componente esencial en la creación de herramientas de evaluación, motivo por el cual gran parte de la investigación sobre la calidad del servicio en las últimas décadas se ha centrado en el desarrollo de su escala de medición (Contreras, 2021). Esta herramienta sugiere medidas de cumplimiento e importancia para 22 atributos agrupados en cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.…”

Antecedents to service quality in the National Parks of Ecuador: leadership, talent management, work climate and training

“…The paper shows ARLA 37,2 that these principles are important for improving the quality of tourism service in Ecuador's national parks, indicating that they are antecedents to service quality. This means that these principles enable national parks to provide their products and services with quality (Contreras Castañeda, 2021;Herrera and L opez, 2021).…”