Le rôle des technologies de l’information et de la communication dans le développement de la qualité de la "relation client" : Application à la relation banque/entreprise

Abstract

L'atteinte d'un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l'amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l'impact potentiel de l'évolution d'un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l'information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d'une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. Ce résultat permet aux banques tunisiennes de mieux appréhender la réflexion quant à l'implémentation de technologies plus sophistiquées.

Les conséquences du bouche-à-oreille électronique dans le secteur bancaire

“…En raison de l'avènement de l'e-commerce, il devient désormais indispensable pour les entreprises travaillantes dans le secteur des services et plus particulièrement les services bancaires, où la concurrence est forte, la demande est stable et la différenciation des produits est difficile (Ricard et Perrien, 1999 ), de développer des stratégies fondées sur des relations de proximité pour les clients (Rajaobelina et Bergeron, 2009). Beaucoup de chercheurs s'accordent à penser qu'une stratégie de marketing relationnel qui intègre la technologie du web peut créer un avantage concurrentiel pour l'entreprise (El Fidha et Charki 2008). Toutefois, les études empiriques sur le bouche-à-oreille électronique restent limitées (Jalilvand et Samiei, 2012 ;Hammouda et al, 2014).…”

Effects of Information and Communication Technologies on the Banking Inclusion of Populations in the West African Economic and Monetary Union

“…The negative relationship that emerges in this research between the cost of operating banks and their level of inclusion could also serve as an indirect channel for ICTs to have a positive impact on the level of banking inclusion of populations. Indeed, the use of ICTs by banks is likely to reduce their transaction costs [29][30][31]. However, this indirect relationship between banks' use of ICTs and their level of inclusion is not taken for granted in this research because it has not been the subject of empirical analysis.…”

Emigrant's Transfers in Senegal: The Role of ICT

“…It should be noted that these transfers are becoming increasingly feasible and faster thanks to the development of ICT, which has made a dramatic entrance in all areas and in all sectors, including the financial sector. It is in this vein that Fidha and Charki (2005) show that ICT plays a positive role in the context of the quality of the customer relationship.…”