Level of satisfaction of customers in health services at the Special Hospital for Medical Rehabilitation Daruvarske Toplice

Abstract

Osnovni je cilj poboljšanja kvalitete zdravstvenog sustava povećanje kvalitete zdravstvenih usluga. Danas bolesnik, promijenivši navike i obrasce ponašanja, očekuje velik izbor uporabe metoda i postupaka u svrhu osobnih mogućnosti provođenja liječenja. Slijedom navedenog, u posljednje vrijeme važnost se pridaje postizanju, održavanju, mjerenju i kontinuiranom unapređenju kvalitete u sustavu zdravstva. Stupanj kvalitete određen je uporabom kompleksnih i međusobno povezanih procesa. Kvalitetna zdravstvena skrb je ona koja omogućava zadovoljavajuće ishode liječenja. Cilj je rada istražiti i analizirati zadovoljstvo korisnika očekivanom i dobivenom zdravstvenom uslugom u odnosu na način financiranja rehabilitacijskog liječenja. Provedeno je anketno istraživanje u koje je uključeno 100 korisnika zdravstvenih usluga Specijalne bolnice za medicinsku rehabilitaciju Daruvarske toplice. Uporabljen je originalni anketni upitnik, a proces prikupljanja odgovora potrajao je od 1. rujna 2015. do 1. prosinca 2015. godine. Od ukupno 100 ispitanika, njih 73 na rehabilitacijsko liječenje došlo je s uputnicom izdanom od strane Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje [HZZO], dok je ostalih 27 ispitanika liječenje provelo o vlastitom trošku. Rezultati pokazuju kako je očekivani stupanj zadovoljstva dobivenom uslugom kod korisnika pri dolasku na rehabilitaciju istovjetan kao i njihov stupanj zadovoljstva dobivenom uslugom za vrijeme rehabilitacije. Rezultati upućuju kako u većini ispitivanih kategorija ne postoje značajne statističke razlike s obzirom na način plaćanja liječenja, osim u kategoriji zadovoljstva uslugom medicinskih sestara/tehničara [MS/MT]. Kod procjene zadovoljstva korisnika dobivenom uslugom potvrđena je statistički značajna razlika s obzirom na način financiranja, pri rezervaciji smještaja, kvaliteti pregleda liječnika i usluge MS/MT. Kvaliteta usluge MS/MT ocijenjena je visokom ocjenom, i to u vidu očekivane i dobivene razine, što verificira da MS/MT ima važno mjesto u rehabilitacijskom zdravstvenom timu. Ključne riječi: stupanj kvalitete • stupanj zadovoljstva • rehabilitacija Kratki naslov: Zadovoljstvo korisnika zdravstvenim usluga u Daruvarskim toplicama