Measuring Service Quality Perceptions of Restaurant Experiences: The Disparity Between Comment Cards and DINESERV

Sosyal Medyadaki Restoran Tüketici Yorumlarının Değerlendirilmesi: Foursquare Örneği - Evaluation of Restaurant Consumers Reviews in Social Media: The case of Foursquare

“…When the codes that made up this theme were examined, it was seen that the subjects that consumers evaluated as the most important were the taste, variety and presentation of the dishes. This result, as mentioned in similar studies (Pettijohn et al, 1997;Qu, 1997;Mattila, 2001;Hume et al, 2002;Lee, 2004;Keith and Simmers, 2011;Kansen, 2014) suggests that the quality of food is a priority in evaluating the quality of the service of restaurant.…”

“…Bu temayı oluşturan kodlar incelendiğinde tüketicilerin en önemli olarak gördüğü konuların yemeklerin lezzet, çeşitlilik ve sunumu olduğu görülmektedir. Bu sonuç benzer çalışmalarda da belirtildiği gibi (Pettijohn vd., 1997;Qu, 1997;Mattila, 2001;Hume vd., 2002;Lee, 2004;Keith ve Simmers, 2011;Kansen, 2014) yemeğin kalitesinin restoranın hizmet kalitesini değerlendirmede öncelikli unsur olduğunu ortaya koymaktadır. "Yemeklerin lezzeti" alt temasına yönelik göstergelerin fazla olması restoran tüketicilerinin hizmet kalitesini değerlendirirken öncelikle yemeklerin tadına önem verdiklerini göstermektedir.…”

“…Sosyal medya üzerinden yapılan yorumların hizmet kalitesine göre değerlendirildiği bu çalışma sonuçlarının alanyazında yapılan çalışmaların sonuçları ile örtüştüğü görülmektedir (Almanza vd., 1994;Qu, 1997;Pettijohn vd., 1997;Kivela vd., 2000;Matilla, 2001;Yüksel ve Yüksel, 2002;Hume vd., 2002;Lee, 2004;Klassen vd., 2005;Tsai vd., 2007;Kim vd., 2009;Markovic vd., 2010;Kılıç ve Bekar, 2012;Keith ve Simmers, 2011;Kim vd., 2012;Kansen, 2014;Bekar ve Kılıç, 2015). Hizmet kalitesinin arttırılmasında önemli ipuçları veren bu çalışma ile restoranların daha iyi hizmet verebilmesi için personelin kalifiyeli olmasına, servis hızının ve kalitesinin iyileştirilmesine, menülerin zenginleştirilmesine, ambiyansın işletme konseptine uygun hale getirilmesi gibi unsurların gerekliliği ortaya koyulmaktadır.…”

“…Ancak bu haliyle yiyecek içecek işletmelerinin hizmet kalitesi boyutlarını tam olarak karşılamadığı fark edilerek zamanla araştırmacılar tarafından restoranlara daha iyi şekilde uyarlanmıştır. Buna göre DINESERV boyutları; yemek kalitesi, personel, atmosfer, uygunluk, fiyat-değer, servis kalitesi, sanitasyon, menü çeşitliliği, porsiyon büyüklüğü, sıcak ve samimi bir ortam, hizmette gösterilen titizlik, konfor, fiziksel çevre, dekorasyon, müzik, telefonla rezervasyon alması, park yeri, şikâyet bildirimi ve çözümü gibi farklı boyutlar eklenerek şekillenmiştir (Almanza vd., 1994;Pettijohn vd., 1997;Qu, 1997;Kivela vd., 2000;Mattila, 2001;Hume vd., 2002;Yüksel ve Yüksel, 2002;Lee, 2004;Klassen vd., 2005;Tsai vd., 2007;Kim vd., 2009;Bougoure ve Neu, 2010;Markovic vd., 2010;Keith ve Simmers, 2011;Kılıç ve Bekar, 2012;Kim vd., 2012;Kansen, 2014;Bekar ve Kılıç, 2015).…”

The influences of cleanliness and employee attributes on perceived service quality in restaurants in a developing country

“…Within DINESERV, there are ten items used to measure tangibles, four items to measure reliability, two items that measure responsiveness, three items that measure assurance and four items that measure empathy (Stevens et al, 1995). The instrument has a high reliability and validity when applied to research in the food-service industry (Keith and Simmers, 2011). Indeed, most research and models fall into these five dimensions of service quality Moon, 2009, Ryu et al, 2012;Liu and Jang, 2009;Raajpoot, 2002).…”