Methodology for determining customer loyalty to the pharmacy based on comprehensive assessment of the service quality

Abstract

Методика визначення лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі коМплексної оцінки якості обслуговуванняФармацевтичним підприємствам, які використовують показник лояльності клієнтів у якості критерію ефективності своєї діяльності, необхідно володіти сучасними методиками оцінки її рівня, що повинно здійснюватись на постійній основі.Метою роботи є розробка методики оцінки лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі комплексної оцінки якості обслуговування, визначення рівня лояльності клієнтів та інтерпретація отриманих даних.Результати. Запропоновано визначати рівень лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі комплексної оцінки -інтегрального показника якості обслуговування клієнтів і як результат їх задоволеності з використанням концепції Servqual. Це дозволяє всебічно врахову-вати фактори, що впливають на лояльність та специфіку галузі. Обґрунтовано концептуальний зв'язок між якістю обслуговування, задоволеністю та лояльністю клієнтів. Розроблено мето-дику оцінки лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі концепції Servquel. Визначені критерії оцінки складових якості обслуговування у аптечному закладі (5 груп факторів), що впливають на задоволеність споживачів і формують їх лояльність. Запропоновано здійснюва-ти оцінку якості обслуговування в аптеці в два етапи: 1-й етап -оцінка якості обслуговування окремими клієнтами; 2-й етап -оцінка якості обслуговування клієнтів аптеки в цілому. Запропоно-вано для кожного клієнта та усіх клієнтів у цілому проводити три рівні оцінки: індивідуальну, групову та інтегральну оцінку. Обґрунтовано, що лояльними є повністю задоволені клієнти, для яких інтегральна оцінка більше або дорівнює нулю (S int j = ≥0). Процент повністю задо-волених клієнтів від загальної їх кількості показує частку лояльних до аптеки споживачів. Інтегральна оцінка якості обслуговування клієнтів аптеки у цілому (S int ) характеризує загаль-ний рівень їх задоволеності, що впливає на формування їх лояльності. Розроблено шкалу для інтерпретації загального рівня обслуговування в аптеці. Відповідно до запропонованої мето-дики визначено інтегральну оцінку якості обслуговування клієнтів аптеки (S інт. = -1,2567) та частку клієнтів, які є лояльними до досліджуваного закладу (15,2 %).Висновки. Дослідження показали, що визначення рівня лояльності клієнтів до аптечно-го закладу на основі інтегрального показника якості обслуговування клієнтів з використан-ням концепції Servqual дозволяє врахувати основні компоненти лояльності та специфіку галузі. Отримана інтегральна оцінка якості обслуговування в аптеці (S інт. = -1,2567) свідчить, що рі-вень обслуговування клієнтів знаходиться на достатньо високому рівні. Проте враховуючи, що отримана оцінка негативна, обслуговування в аптеці не повністю задовольняє споживачів і потребує вдосконалення. Дослідження показали, що кількість клієнтів, у яких сприйняття рівня обслуговування дорівнює або перевищує очікування (S інт. j = ≥0), складає 15,2 %. Рівень задово-лення обслуговуванням цих клієнтів можна інтерпретувати як повне задоволення. Повністю задов...

The study on the effectiveness of implementing marketing developments in the activities of pharmacies

“…Викладення основного матеріалу дослідження. Маркетинговою розробкою у наших дослідженнях було запропоновано методику оцінювання лояльності відвідувачів АЗ на основі інтегрального показника servqual-розриву якості обслуговування клієнтів з використанням концепції Servqual та методику оцінювання лояльності клієнтів АЗ за компонентами лояльності (поведінкою, ставленням, намірами) [24,25], що їх було впроваджено в діяльність аптечних закладів. Для оцінювання ефективності впровадження цих маркетингових розробок (з визначення якості обслуговування відвідувачів АЗ, формування і оцінювання їхньої лояльності) нами обрано такі показники: пересічна вартість чека за рік, кількість чеків за рік та пересічна вартість чека того місяця, коли розпочато використання цих розробок.…”