Ключові слова: маркетинг взаємовідносин; концепція; маркетингова ділова мережа; орієн-тація на клієнта; партнерські відносини; довгострокові відносини, фармацевтичні заклади.Постанова проблеми та її зв'язок із важливими науково-практичними зав-даннями. Управління підприємством на за-садах маркетингу базується на використан-ні низки концепцій. Під концепцією марке-тингу розуміють систему цілей, принципів і методів управління, що лежать в основі ді-яльності підприємства, яка орієнтована на певний спосіб ведення бізнесу на ринку і до-сягнення мети [2]. Зазвичай виділяють кон-цепцію удосконалення виробництва, удоско-налення товару, інтенсифікації комерційних зусиль, орієнтації на споживача (концепція маркетингу) та соціально-етичного марке-тингу [5]. Усі ці концепції різняться не тільки за змістом, часом виникнення, але і за домінуванням при застосуванні в діяль-ності підприємств. Усі наступні концепції, що були створені у різні періоди розвитку ринкових відносин, не заперечують вико-ристання попередніх. Підприємства на прак-тиці використовують переважно не одну кон-цепцію, а низку концепцій одночасно залеж-но від особливостей продукції, що виробля-ється, цілей та ринкових умов. Особливіс-тю еволюції концепцій маркетингу є пере-несення акценту з виробництва і товарів на інтенсифікацію комерційних зусиль, задо-волення потреб споживачів, урахування ін-тересів суспільства і використання принци-пів соціально відповідального бізнесу.О. П. Півень -доктор фарм. наук, професор, професор кафедри фармацевтичного маркетингу та менеджменту Національного фармацевтичного університету (м. Харків)

Методика визначення лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі коМплексної оцінки якості обслуговуванняФармацевтичним підприємствам, які використовують показник лояльності клієнтів у якості критерію ефективності своєї діяльності, необхідно володіти сучасними методиками оцінки її рівня, що повинно здійснюватись на постійній основі.Метою роботи є розробка методики оцінки лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі комплексної оцінки якості обслуговування, визначення рівня лояльності клієнтів та інтерпретація отриманих даних.Результати. Запропоновано визначати рівень лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі комплексної оцінки -інтегрального показника якості обслуговування клієнтів і як результат їх задоволеності з використанням концепції Servqual. Це дозволяє всебічно врахову-вати фактори, що впливають на лояльність та специфіку галузі. Обґрунтовано концептуальний зв'язок між якістю обслуговування, задоволеністю та лояльністю клієнтів. Розроблено мето-дику оцінки лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі концепції Servquel. Визначені критерії оцінки складових якості обслуговування у аптечному закладі (5 груп факторів), що впливають на задоволеність споживачів і формують їх лояльність. Запропоновано здійснюва-ти оцінку якості обслуговування в аптеці в два етапи: 1-й етап -оцінка якості обслуговування окремими клієнтами; 2-й етап -оцінка якості обслуговування клієнтів аптеки в цілому. Запропоно-вано для кожного клієнта та усіх клієнтів у цілому проводити три рівні оцінки: індивідуальну, групову та інтегральну оцінку. Обґрунтовано, що лояльними є повністю задоволені клієнти, для яких інтегральна оцінка більше або дорівнює нулю (S int j = ≥0). Процент повністю задо-волених клієнтів від загальної їх кількості показує частку лояльних до аптеки споживачів. Інтегральна оцінка якості обслуговування клієнтів аптеки у цілому (S int ) характеризує загаль-ний рівень їх задоволеності, що впливає на формування їх лояльності. Розроблено шкалу для інтерпретації загального рівня обслуговування в аптеці. Відповідно до запропонованої мето-дики визначено інтегральну оцінку якості обслуговування клієнтів аптеки (S інт. = -1,2567) та частку клієнтів, які є лояльними до досліджуваного закладу (15,2 %).Висновки. Дослідження показали, що визначення рівня лояльності клієнтів до аптечно-го закладу на основі інтегрального показника якості обслуговування клієнтів з використан-ням концепції Servqual дозволяє врахувати основні компоненти лояльності та специфіку галузі. Отримана інтегральна оцінка якості обслуговування в аптеці (S інт. = -1,2567) свідчить, що рі-вень обслуговування клієнтів знаходиться на достатньо високому рівні. Проте враховуючи, що отримана оцінка негативна, обслуговування в аптеці не повністю задовольняє споживачів і потребує вдосконалення. Дослідження показали, що кількість клієнтів, у яких сприйняття рівня обслуговування дорівнює або перевищує очікування (S інт. j = ≥0), складає 15,2 %. Рівень задово-лення обслуговуванням цих клієнтів можна інтерпретувати як повне задоволення. Повністю задов...

Мета: дослідження необхідності широкого застосування ноотропних препаратів як у дитячій, так і в дорослій клінічній практиці України. Проведення кон'юнктурного дослідження українського ринку ноотропних препаратів. Матеріали та методи: аналіз змісту текстових масивів, історичний, логічний аналізи, порівняння та групування; вивчали показник рівня концентрації, індекс Херфіндаля-Хіршмана та коефіцієнт адекватності платоспроможності. Результати дослідження. Проведено аналіз асортименту ноотропних препаратів на ринку України, досліджено кон'юнктуру й установлено препарати, які користуються більшим попитом. Проведено аналіз конкуренткого середовища препаратів цього сегмента за рахунок дослідження рівня концентрації виробництва на ринку. Досліджено рівень монополізації ринку для ноотропних препаратів у вигляді таблеток та капсул на основі синтетичних та рослинних субстанцій із використанням індексу Херфіндаля-Хіршмана. Розраховано показник адекватності платоспроможності препаратів на основі гінкго білоба та досліджено коефіцієнт концентрації і монополізації виробництва препаратів на основі шоломниці байкальської у вигляді таблеток та капсул. Висновки. За результатами дослідженя кон'юнктури ринку ноотропних препаратів установлено, що найбільшим попитом користуються препарати груп вінпоцетину та мебікару. Дослідження індексу Херфіндаля-Хіршмана ноотропних препаратів показало, що цей ринок у цілому не монополізований, проте ринок ноотропів рослинного походження характеризується монопольним становищем. За аналізом адекватності платоспроможності препаратів гінкго білоба установлено, що ці препарати найбільш доступні населенню за ціновою складовою. На базі кон'юнктурного аналізу обґрунтовано доцільність розробки й упровадження у виробництво підприємств України лікарських препаратів ноотропної дії на основі шоломниці байкальської у вигляді таблеток та капсул. Ключові слова: український ринок; кон'юнктурний аналіз; ноотропні препарати; індекс Херфіндаля-Хіршмана; показник адекватності платоспроможності.

Aim: substantiation of methodical approaches to assessing the effectiveness of marketing developments to determine the quality of service to pharmacy visitors, the formation and evaluation of their loyalty and conducting research on the effectiveness of the implementation of these developments in the activities of pharmacies. Materials and methods: pharmacy reporting, logical, comparative analysis, grouping, content analysis, economic and statistical methods. Results. Methodical approaches to the evaluation of the effectiveness of marketing developments to determine the quality of service to pharmacy visitors, the formation and evaluation of their loyalty are substantiated. It is proposed to determine the results of marketing measures of social and psychological orientation taking into account the time lag (one year after implementation), and the interpretation of indicators through the prism of the relevant results of the control pharmacy, where no marketing developments were implemented (to eliminate seasonal fluctuations and other external factors). The average value of a check per year, the number of checks per year and the average value of a check in the month of the beginning of the implementation of these developments were chosen as indicators for assessing the effectiveness of marketing developments. It is shown that in pharmacies where marketing developments were implemented, the improvement of the researched indicators grew at a faster rate compared to the control pharmacy. Conclusions. Researches have shown the presence of socio-economic effect in pharmacies in the implementation of marketing developments to determine the quality of service to pharmacy visitors, the formation and evaluation of their loyalty. Key words: efficiency of marketing developments; measures of social and psychological orientation; time lag; control pharmacy; socio-economic effect.

Обґрунтування переліку пОказників для мОделювання інтегральнОї Оцінки якОсті ОбслугОвування клієнтів в аптеціВирішено проблему мультиколінеарності при моделюванні комплексного показника оцінки якості обслуговування клієнтів в аптечній установі за рахунок скорочення досить чисельного переліку потенційних предикторів шляхом виділення індивідуальних діагностичних ознак і формування агрегованих показників із застосуванням факторного аналізу.Метою роботи є формування інформативного і не надлишкового набору показників за рахунок зменшення розмірності простору потенційних предикторних ознак для (подальшо-го) моделювання інтегральної оцінки якості обслуговування клієнтів в аптеці.Результати. Досліджені взаємозв'язки між 26 потенційними предикторними ознаками, які характеризують якість обслуговування в аптечних установах. У результаті формування синтетичних показників і виділення індивідуальних діагностичних ознак зменшена розмір-ність простору вхідних показників у 2 рази. З пов'язаних пар оцінок показників, що характе-ризують доступність товару в аптеці, а також внутрішнє облаштування аптеки для обслугову-вання споживача, виділено по одній репрезентативній ознаці. З використанням факторного аналізу структури вхідних показників дві характеристики додаткових умов обслуговування споживача та супутніх послуг синтезовані в єдиний показник «фактор додаткових послуг». Побудовано агрегований показник «фактор роботи персоналу», що враховує в комплексі 11 про-фесійних і особистісних характеристик співробітників аптеки, які обслуговують відвідувачів.Висновки. В результаті проведених досліджень з використанням методів кореляційного і факторного аналізу отримано перелік предикторних показників (11 індивідуальних показни-ків і 2 агрегованих фактори), який покладено в основу подальшої розробки моделі інтеграль-ного показника якості обслуговування в аптеці.Ключові слова: якість обслуговування; аптека; клієнти; факторний аналіз; агреговані предик-торні показники; кореляція; факторні навантаження O. P. Piven, i. v. TkachenkO, M. n. nessOnOva Justification of indicators list for modeling the integral evaluation of customer service quality at a pharmacyThe problem of multicollinearity in complex indicator modeling of customer service quality at a pharmacy has been solved by reducing the sufficient number of potential predictors by identifying individual diagnostic features and generating aggregate indicators using factor analysis.Aim. To create an informative and non-redundant set of indicators by reducing the size of potential predictive features space for (further) modeling an integrated quality assessment of customer service at pharmacy.Results. Correlation between 26 potential predictive features that characterize the quality of service at the pharmacy has been investigated. As a result of the formation of synthetic indicators and the allocation of individual diagnostic features, the dimension of the input space is reduced by 2 times. It was identified one representative sign from related pairs of indicators assessments that characteri...