Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü

Abstract

Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısı ve oranı her geçen yıl artmaktadır. Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zaman çalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır. Bu bağlamda hizmet işlerinin "karanlık yüzü" olarak görülen müşteri saldırganlığı olgusu, günümüz iş hayatının önemli sorun alanlarından biridir. Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca elde edilen sonuçlar, duygusal tükenmenin, müşteri sözlü saldırganlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisinin tam aracısı olduğunu göstermektedir. Bulgular, işletme yönetimlerinin müşteriden kaynaklanan saldırgan davranışları önleyici politikalar üretmesinin, çalışanların duygusal tükenmesinin ve işten ayrılma niyetinin azaltılması açısından oldukça önemli olduğunu göstermektedir.

The Mediating Role of Safety Climate in the Relationship between Transformational Safety Leadership and Safe Behavior—The Case of Two Companies in Turkey and Romania

“…As per the research performed in this study, all four hypotheses proved to be relevant, the proposed methodology being consistent with similar studies [80]. The effectiveness of leadership, punctually measured within the concept of safety climate, can be consistently monitored, streamlined, and strengthened by transposing the results of the study within the concept of safety culture.…”

“…The model constructed according to Table 4 is significant (F = 122.43; p = 0.00). Furthermore, since the lower and upper confidence intervals in the established mediation model do not cover zero value [74,77,79,80,82,83], the mediation effect can be considered significant (Lower = 0.0825; Upper = 0.3684; Sobel Z = 5.3335; p = 0.00). Furthermore, in the Preacher and Hayes' mediation model, the explanatory power of the model will decrease due to measurement errors.…”

“…First, the Kolmogorov-Smirnov test was applied to determine whether the data used in the investigation showed a normal distribution. After the analysis, it was seen that the variables did not normally distribute (p < 0.05), so the SPSS plugin developed by Preacher and Hayes [74,79,80] was used; 5000 bootstrapping sequences were used to estimate the mediation effect, and the biascorrected percentile method was used to determine the 95% confidence interval.…”