Nivel de servicio de un centro de atención telefónica: modelo de experiencia del cliente desde el benchmarking y el análisis multivariante

Abstract

Objective: This paper aims to study the experience of call center service customers the academic and corporate perspectives; it proposes a management model focused on looking after the customer’s experience during a phone interaction. Methodology: The methodology of this article adopts the internal Benchmarking process as a diagnostic tool and describes the user’s perceptive of internal corporate operations and key performance indicators established in a call center’s balanced scorecard. It uses an exploratory factor analysis to reduce dimensions and a confirmatory analysis to validate the statistical model proposed. Results: The results determine the existence of gaps between the key performance indicators implemented to assess the customer’s experience and satisfaction, they show organizational opportunities characterized for the necessity of transforming production methods into simple processes, aimed to give solutions to the customers within the timeframes specified in just one phone interaction. Limitations: The constructs used are limited by the instrument and metrics implemented by the company under study for evaluating the quality of customer interaction when a customer reaches a customer service’s call center. Practical implications: This study is useful in the marketing, marketing relationships, and customer service areas, since it allows the establishment of an inflection point that proposes an integrated balanced scorecard construction the customer’s experience analysis.

Impacto del burnout en la experiencia del cliente en los centros de atención telefónica

“…A decir de Maklan et al (2017), una "experiencia" comienza desde que un sujeto es consciente de una compañía y viaja a través de los touchpoints del customer journey. En cambio, la experiencia del cliente es un tema polémico que ha buscado satisfacer las demandas de los clientes con la recolección y el estudio de la información correcta (Colin, 2020). Como fundamento teórico ha principalmente propuesto reconocer, estudiar, e interpretar los deseos de los compradores, con miras de materializar vivencias extraordinarias más allá de lo tangible (Lemon y Verhoef, 2016).…”

“…Como se mencionó anteriormente, los centros de contacto son empresas distinguidas por obtener ganancias a la luz de estrategias de trabajo estresantes, enfocadas en informar, responder y desarrollar vínculos con los clientes, con el fin de obtener ganancias preparando y reparando relaciones comerciales con el uso de la voz de los teleoperadores, el teléfono y las tecnologías modernas (Llanos, 2016;Hidenori, 2018;Hualde y Micheli, 2018). De acuerdo con la academia, en las empresas de este ramo la comunicación de los agentes telefónicos interviene significativamente en la cocreación y en la co-construcción de la arquitectura que mancomuna la experiencia del cliente y la criptografía lingüística de interacciones holísticas, que muchas veces entorpecidas por indicadores organizacionales unilaterales, evalúan las interacciones con los clientes desde sólo la perspectiva empresarial (Jagodzi ński y Archer, 2018;Colin, 2020).…”

“…Es decir, ante la búsqueda de resolver problemas de costos, ganancias, presupuestos y personal, las empresas realmente no evalúan el volumen de llamadas relacionadas con la insatisfacción de los clientes o el incremento positivo del customer experience. Como resultado, métricas tales como customer satisfaction, customer effort score, first contact resolution, y net promoter score, pasan a desempeñar funciones marginales (EvolveIP, 2016;Johnson y Daum, 2016;Colin, 2020).…”

“…Este estudio aborda cinco hipótesis fundamentadas en los constructos del Síndrome de burnout, el rapport, la orientación al cliente en empleados de servicio, y la experiencia del cliente en la interacción telefónica (experiencia del servicio). De acuerdo con la literatura, sin considerar el estrés, estos elementos representan indicadores clave de desempeño que pueden alterar la experiencia del cliente en un centro de contacto telefónico (Cranwell, 2018;Jagodzi ński y Archer, 2018;Specialty Answering Service, 2019;Colin, 2020;Sahai, 2020). De esta manera, se evidencia la necesidad de atender la experiencia en la llamada telefónica del usuario de servicios de atención a clientes, desde la perspectiva del bienestar laboral psicológico organizacional del teleoperador.…”

Improve of the call center service from knowledge management

“…Sheik, & Shahabudeen (2018), analizaron los indicadores que son utilizados en los call center para medir su gestión y el impacto de los mismos en su desempeño y concluyeron que el indicador de satisfacción de los clientes es la medición más importante, apoyado por el análisis costo beneficio, la resolución en la primera llamada y la tasa de abandono. Otros indicadores son propuestos por Colin (2020), como el número de llamadas atendidas por agente, tiempo promedio de atención y tiempo ideal para la atención de una llamada entrante, entre otros.…”