Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek

Abstract

ABSTRAKSICustomer engagement baru-baru ini muncul dalam literatur akademis dan diskusi praktisi sebagai perspektif baru dalam penerapan customer relationship management yang bertujuan membangun loyalitas merek. Hal ini didorong munculnya saluran interaksi baru, yaitu media sosial dan semakin populernya internet, yang memungkinkan perusahaan dapat berinteraksi lebih intensif dengan pelanggannya. Namun demikian, penyelidikan empiris tentang customer engagement masih relatif terbatas. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer engagement terhadap loyalitas merek yang dimediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek pada jasa operator telepon seluler. Peneliti menggunakan pendekatan survei online pada 140 sampel pelanggan yang menjadi followers akun twitter perusahaan, yaitu @XL123. Data dianalisis menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Kepuasan pelanggan

The Customer Engagement Effect on Customer Satisfaction and Brand Trust and Its Impact on Brand Loyalty

“…This brand loyalty occurs after consumers get satisfied with the products and services given by a brand, and they trust the brand so that it is hoped that customers will make repeat purchases, and customers will think again and will not even switch to another brand. Previous research has found that customer engagement influenced customer satisfaction and brand trust positively but had no effect on brand loyalty (Rahmawati & Aji, 2015). Hwang et al (2021) unveiled that customer satisfaction and trust affected customer behavior in terms of loyalty; customer engagement was found to be positively associated with customer trustworthiness (Kosiba et al, 2018).…”

The Influence of Social Media Marketing, Customer Engagement and Digital Advertising on Brand Trust (Go-Jek Users as Research Objects)

“…According to previous research conducted by (Rahmawati and Aji 2015) using 140 samples, it shows that customer engagement has a positive effect on brand trust, but has no effect on brand loyalty because the hypothesis test results show the value of C.R. amounting to 5.073 ≥ 1.96 and a significance of P of 0.000 ≤ 0.05.…”

Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dengan Loyalitas Merek dan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi

“…Purnami (2017) menyatakan loyalitas merek berpengaruh signifikan terhadap customer engagement, dengan begitu semakin tinggi persepsi nilai dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan di media sosial maka semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas customer engagement yang dilakukan perusahaan. Berbeda dengan Rahmawati & Sanaji, (2015) menyatakan customer engagement tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Berdasarkan paparan di atas maka digunakan variabel mediasi karena loyalitas merek dan trust merupakan mediator yang baik.…”