Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar

Abstract

<em>Advances in banking technology provide convenience for customers through operational services in the form of mobile banking that allows customers to perform banking transactions through smartphones. The purpose of this study was to determine the influence of mobile banking service quality on customer satisfaction and loyalty of BUMN Bank (State-Owned Enterprises), namely Bank BRI, Bank BNI, Bank BTN, and Bank Mandiri in Makassar, South Sulawesi. This study uses a quantitative approach. Data was collected by distributing questionnaires to 120 customers using the purposive sampling technique. The data that has been collected were analyzed using SPSS (Statistical Product and Service Solutions) version 23.0. The results of this study indicate that the quality of mobile banking services has a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty, while customer satisfaction has a significant effect on their loyalty. Furthermore, the quality of mobile banking services has a significant effect on loyalty mediated by customer satisfaction.</em>

Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi Kcp Belopa Kab. Luwu)

“…Hal ini berarti dengan fasilitas layanan mobile banking memberikan kenyamanan dalam bertransaksi kapan saja dan dimana saja, selain itu memberikan kemudahan bertransaksi non tunai yang dapat memudahkan dan memberikan kepuasan transaksi nasabah. Menurut (Akob & Sukarno, 2022) Kepuasan nasabah mejadi faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan karena kepuasan dapat membentuk loyalitas nasabah terhadap penggunaan mobile banking. Selain itu, argumentasi tersebut juga di dukung oleh (Faisal Prima Agdhani, 2022) mengemukakan dalam penelitiannya berdasarkan analisis data menunjukkan pengaruh positif di dalam persepsi manfaat terhadap tingkat kepuasan nasabah.…”

Pengaruh Kualitas Pelayanan M-Banking, Brand Image, Celebrity Endorsement Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi

“…Menurut hasil penelitian (Kurniawati et al, 2014) terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hasil tersebut di dukung oleh (Akob & Sukarno, 2022) Dengan terciptanya suatu citra dan kualitas layanan yang baik, maka akan memberikan suatu bentuk kepuasan tersendiri bagi konsumen, yang akhirnya meningkatkan loyalitas terhadap produk barang dan jasa kemudian menciptakan suatu ikatan yang kuat antara konsumen dan perusahaan (Siadari & Lutfi, 2021). (Wardhana, 2015) mengatakan Kualitas pelayanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan mo-bile banking dengan kepuasan sebagai variabel intervening.…”

Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

“…Dengan demikian, perlu dilakukan tindakan pengukuran untuk mengetahui kepuasan nasabah agar pihak bank dapat meningkatkan kualitas pelayanan Mobile Banking KB Bukopin. Untuk mengukur persepsi nasabah terhadap kualitas layanan, digunakan 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (empati) (Akob & Sukarno, 2022;Basya & Betty Silfia, 2020).…”