Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Abstract

This study aims to determine whether the direct effect of service quality on loyalty and indirect influence through customer satisfaction. This type of research is a quantitative associative that discusses the influence of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The object of research is the users of Gojek service applications during the period of October 2018 to August 2019. The path analysis technique is used to test the hypothesis. The results showed that service quality has an influence on customer satisfaction and customer loyalty, but satisfaction does not significantly affect loyalty so that the indirect relationship between quality and loyalty through customer satisfaction cannot be verified. Implications and suggestions are explained in the article.
 

Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable (Impirical Study at Sanggar Senam Mutiara, Semarang City)

“…Hal tersebut terjadi oleh harga maupun rasa suka terhadap merek tertentu yang didasarkan pada experience selama menggunakan produk maupun jasa tersebut. Komitmen pelanggan terhadap merk, toko, serta pemasok, serta didasarkan pada perilaku yang sangat positif dari pelanggan serta tercermin dalam sikap pembelian positif mereka (Zahara, 2020). Menurut Kiki Egga (2010) dalam (Putri & Utomo, 2017) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk loyalitas pelanggan ialah sesuatu pelayanan yang bermutu, melalui sikap ataupun perilaku pada saat berhubungan dengan para pelanggan.…”

“…Kotler dan Armstrong (2012) mendefinisikan kualitas layanan sebagai keahlian industri jasa untuk berpegang teguh pada pelanggannya. (Zahara, 2020). Bagi Wyckof (2013) kualitas layanan merupakan tingkatan keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut guna memenuhi kemauan pelanggan.…”

The Influence of Physical Evidence and Taste on Customer Loyalty in Memoration Coffee in Pasar Baru Tangerang

“…Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap merek, toko dan pemasok, dan didasarkan pada sikap yang sangat positif dari pelanggan dan tercermin dalam perilaku pembelian positif mereka, Tjiptono dalam jurnal (Zahara, 2020).…”

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL BODY & PAINT PT WAHANA SENJAYA JAKARTA

“…Hasil penelitian sebelumnya Sukerti (2020) dan Dewi (2020) yang juga menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening, menemukan layanan yang berkualitas memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Hasil berbeda dketemukan penelitian yang dilakukan oleh Irnandha (2016) dan Zahara (2020) ternyata kualitas layanan tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen saat menggunakan variabel intervening kepuasan konsumen. Namun kualitas layanan berpengaruh langsung kepada loyalitas konsumen.…”