Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Mobile Application TIKET.COM Pada Wisatawan Domestik Di Bali

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting dalam kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menjelaskan seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tiket.com melalui sarana mobile application tersebut. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ini menggunakan teori E-Servqual yang meliputi efesiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, dan privasi. Indikator tersebut digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pada mobile application Tiket.com pada kepuasan pelanggan pengguna pada wisatawan domestik di Bali. Selain teori E-Servqual penelitian ini menggunakan teori S-R (Stimulus and Respone). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif eksplanatif dengan teknik pengumpulan data yaitu penyebaran kuesioner kepada 100 responden wisatawan domestik di Bali, dengan teknik ccidental sampling yaitu memilih siapa saja yang kebetulan ditemukan menjadi sampel. Dan teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dalam penelitian ini adalah y Y = 2,231 + 0,668X jumlah konstanta sebesar 2,231 dan koefisien variabel x sebesar 0,668. Sementara itu t hitung 21,395 lebih besar jika dibandingkan dengan t tabel sebesar 1, 98, dengan taraf signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0, 05. Berdasarkan perhitungan statistik yang diperoleh, hipotesis untuk penelitian ini adalah ha ada pengaruh antara kualitas pelayanan (x) terhadap kepuasan pelanggan (y). Maka itu berarti ha diterima dan ho ditolak. Berdasarkan tabel "model ringkasan" menunjukkan bahwa nilai r 0,902 dan koefisien determinasi (r square) adalah 0,824 hasil dari koefisien korelasi korelasi 0,902 x 0,902. Gambar ini menunjukkan pemahaman bahwa kontribusi variabel kualitas layanan (x) terhadap kepuasan pelanggan (y) adalah 82,4%. Sedangkan sisanya sebesar 17,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.