Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap ekuitas nilai dalam benak pelanggan Batik Air; (2) mengetahui seberapa besar pengaruh ekuitas nilai di dalam benak pelanggan Batik Air; dan (3) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima di dalam benak para pelanggan Batik Airlines. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sebagai penelitian deskriptif dan menggunakan causal explanations, populasi dalam penelitian ini ialah pelanggan Batik Air yang berada di ruang tunggu keberangkatan domestik pada Terminal 1C Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Jumlah respoden dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 orang dari keseluruhan populasi (978 orang). Data penelitian diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang signifikan terhadap ekuitas nilai. Pelayanan prima yang diterapkan maskapai Batik Air di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta berada pada kategori tinggi. Penilaian tertinggi ada pada dimensi empati, sementara penilaian terendahnya berada pada dimensi daya tanggap. Koefisien determinasi yang diperoleh angka R 2 adalah sebesar 0,575 atau (57,5%) yang menunjukkan persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X 1-X 5) terhadap variabel dependen ekuitas nilai adalah sebesar 57,5%, sementara sisanya sebesar 42,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tak diserrakan dalam penelitian ini.

Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry

“…Service excellent atau pelayanan prima merupakan terjemahan istilah "excellence service" yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik (Soleh, 2017;Tetralleniajr et al, 2021). Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan (Farida & Hardianawati, 2019;Hidayat & Basit, 2018). Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan (Melina, 2021).…”

Pengelolaan Kesan Verbal dan Nonverbal Customer Service

“…Sebagai garda terdepan dalam menjembatani arus informasi antara perusahaan dan khalayaknya, CS harus memiliki kompetensi komunikasi yang mumpuni, termasuk juga memperhatikan tingkah laku, penampilan, dan ucapan ketika berinteraksi dengan segenap pelanggan perusahaan sehingga akan tampil gambaran diri yang menarik di hadapan mata pelanggan(Hidayat and Basit 2018;Jabeer and Akhtar 2013).Di sisi panggung depan, CS menampilkan kegiatan atau pelayanan pada pelanggan. Di panggung depan ini, CS sarat akan pengelolaan kesan baik menggunakan pesan verbal maupun nonverbal.…”