Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Yogyakarta)

Abstract

The purpose of this study was to examine direct and indirect effects of an integrated model of servicescape and communication quality upon customer loyalty, and considered customer satisfaction as intervening variable. This study used a causal design. The main data used in this study are primary data collected through the circulation of questionnaires to the respondents BTPN bank customers in Yogyakarta. The sampling technique using purposive sampling method to determine the sample based on the consideration of researchers. Data Analysis used Partial Least Square (PLS) yaitu SEM berbasis variance, dengan software SmartPLS. Based on the analysis it can be concluded that: the result of study supports the influence of servicescape to customer satisfaction, supports the influence of servicescape to customer loyalty, supports the influence of communication quality to customer satisfaction, supports the influence of communication quality to customer loyalty, supports the influence of customer satisfaction to customer loyalty, supports the influence of servicescape to customer loyalty through customer satisfaction, supports the influence of communication quality to customer loyalty through customer satisfaction.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Syariah Tangerang Selatan

“…Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu bank syariah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada (Suretno & Bustam, 2020). Dalam sebuah riset dikemukakan, cara sederhana mempertahankan eksistensi bisnis adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan konsumen, dengan demikian perusahaan memiliki tempat tersendiri bagi pangsa pasarnya (Sakinda, et, al., 2020).…”

Analisis Citra Merek, Kepercayaan, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta

“…Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Khoironi et al, 2018), Pandi Putra (2021), (Nandra & Nurhadi, 2022), (Sakinda et al, 2020) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas produk maka menyebebkan semakin tinggi kepuasan konsumen.…”

“…Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Santoso, 2019), (Sakinda et al, 2020), (Wadi et al, 2021), (Fadhilah, Cahyani, et al, 2022), (Fadhilah, Cahya, et al, 2022), kualitas produk tidak berpangruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa semakin rendah kualitas produk maka menyebebkan semakin rendah loyalitas pelanggan.…”

Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bca Kota Semarang)

“…Memiliki nasabah yang loyal adalah aset dan kunci sukses bagi perusahaan perbankan karena dapat meningkatkan laba. Menyadari pentingnya upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah, pihak perusahaan perbankan diharapkan dapat melakukan beberapa hal, di antaranya adalah dengan penerapan ebanking, peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas komunikasi (Indah, 2016;Pramana & Rastini, 2016;Pricilia, Welsa, & Fadhilah, 2020;Putri, 2016;Ramaditya & Wuryaningsih, 2018).…”

“…Pada kegiatan pemasaran, komunikasi memiliki sifat yang kompleks, tidak hanya sekedar berbincang-bincang dengan teman atau keluarga. Bentuk komunikasi pemasaran dianggap lebih rumit dalam mendiring penyampaian pesan, melalui strategi komunikasi yang tepat dengan perencanaan yang matang (Pricilia et al, 2020). Hasil penelitian Pricilia, et al (2020) menunjukkan bahwa kualitas komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas.…”