Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Loyalty Restoran Limited Service di McDonald's Surabaya

Abstract

Tujuan dari makalah ini adalah untuk menganalisis pengaruh servicescape baik dalam hal pementasan substansial dan pementasan komunikatif pada emosi konsumen restoran limited-service (McDonald's) di Surabaya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan ditampilkan dalam perilaku loyalitas, yaitu niat kembali (return intention), WOM intention, dan EWOM intention. Metodologi yang digunakan dalam makalah ini adalah Survei dengan SEM analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1.Ada pengaruh positif dan signifikan antara Substatntive Staging of Servicescape (SSoS) pada emosi pelanggan; 2. Ada pengaruh positif dan signifikan dari Communicative Staging of servicescape (CSoS) pada emosi pelanggan; 3.Ada pengaruh positif dan signifikan emosi pelanggan terhadap kepuasan; 4.Ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan terhadap Subyektif - Kesejahteraan (SWB); 5.Ada pengaruh positif tetapi tidak signifikan kepuasan pada Keseluruhan Kualitas Hidup (QoL); 6.Ada pengaruh positif dan signifikan dari Subjektif-Kesejahteraan (SWB) pada Kualitas Hidup secara keseluruhan; 7.Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 8. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat pengembalian; 9. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat WOM; 10.Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat EWOM.

Analisis Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention di La Riviera Pantai Indah Kapuk 2

“…Menurut Liyani (2017) karena sebuah pengalaman berwisata sendiri bersifat abstrak, maka servicescape memiliki peran penting dalam industri pariwisata, karena salah satu bukti awal bahwa pengunjung akan medapatkan sesuatu yang menyenangkan adalah tanda-tanda fisik yang ada disekitar. servicescape sendiri bukanlah suatu hal yang baru di industri pariwisata, Bitner (1992) mengemukakan pertama kali konsep servicescape ini dengan mengatakan bahwa lingkungan fisik suatu tempat dapat memengaruhi perilaku konsumen dalam bisnis layanan Purnama (2020), oleh sebab itu servicescape disini berbicara mengenai lingkungan yang dikemas secara visual maupun non-visual. servicescape yang di desain unik dan menarik akan memberikan pengalaman yang berbeda, yang kemudian akan menciptakan perasaan senang dan puas kepada pengunjung, yang nantinya akan menimbulkan perasaan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan revisit intention.…”

A Study of Service Speed and Servicescape as a Basic Strategy to Improve Loyalty by Evaluating Customer Satisfaction at PT. Bank Mandiri Persero (Solo Branch)

“…Customer loyalty is customer loyalty that reflects the intention to behave (intended behavior) with regard to a product or service (Dharmmesta, 1999). Behavioral intentions here include the possibility of future purchases or renewal of service contracts or vice versa, as well as the likelihood of customers switching to other service providers or brands (Purnama et al, 2020).…”