Percepción de la Calidad del Servicio Técnico en usuarios Residenciales de Sistemas de Distribución Eléctrica

Abstract

El presente trabajo propone un modelo de ecuaciones estructurales basado en la estructura de la varianza-covarianza (CB-SEM), para medir la calidad de servicio técnico percibida por los usuarios residenciales en un sistema de distribución eléctrica. El enfoque adoptado establece un correlato entre los indicadores objetivos, utilizados normativamente, y la percepción que los usuarios tienen de sus efectos. Se incorpora, además, un factor no controlado regulatoriamente: la atención recibida por los usuarios ante reclamos por interrupciones no programadas del suministro eléctrico. Son evaluados diferentes modelos que sirvan a las relaciones estructurales identificadas, para finalmente definir el de mayor validez y mejor ajuste, conforme los indicadores que se emplean para esta técnica. Los resultados permiten observar que cada constructo representa adecuadamente un índice objetivo, y que la atención ante reclamos tiene un impacto sustancial en la calidad medida. El sistema de distribución analizado pertenece a la ciudad de Bariloche, Argentina, y los datos utilizados corresponden a una encuesta realizada durante el año 2021.

Índice de calidad del servicio técnico basado en la percepción de usuarios residenciales en sistemas de distribución eléctrica

“…El mismo, conforme los esquemas de regulación por incentivos, particularmente el de limitación de precios, debería generar señales económicas para la distribuidora que redunden en inversiones orientadas a mejorar el nivel de calidad. Sin embargo, ocurre lo contrario: las penalizaciones no sólo no reflejan la valoración económica de la calidad en cuestión por parte de los usuarios, sino que las empresas prefieren sufragar los costos de las mismas en lugar de invertir, tal como se explica en (Schweickardt 2023).…”

“…En este contexto, y siguiendo la línea de investigación presentada en (Schweickardt, 2023), el presente trabajo propone la estimación de un indicador de la calidad del servicio técnico, basado en la percepción de los usuarios residenciales, que considere no sólo la Frecuencia y Duración de las interrupciones, sino otros aspectos que impactan en la calidad en cuestión, pero carecen de registro por parte de la distribuidora, debido a su falta de control regulatorio efectivo.…”

“…Todos los ítems asociados a cada variable observada, desde el modelo estructural CB-SEM (Schweickardt, 2023), integran (Likert, 1932) o son medidos a través de (Romero y Álvarez, 2021 y 2022) una escala tipo Likert de 7 puntos, invertida (1 → Mejor aspecto evaluado de la CST por el ítem considerado; 7 → Peor aspecto evaluado de la CST por el ítem considerado), De manera que en cuanto a cada ítem sobre el índice buscado, existe congruencia en términos del sentido del efecto sobre el índice de CST.…”

“…En Schweickardt (2023), pudo confirmarse lo que teóricamente se expresa en el modelo conceptual presentado en la Figura 1, mediante la técnica CB-SEM, tal como se indicó. De manera que el mismo modelo (20 variables observadas, 5 factores) es ahora estimado aplicando la técnica PLS-SEM.…”

“…La actual regulación en las empresas de distribución eléctrica en términos de la calidad del servicio técnico que prestan a sus usuarios, se sustenta en un conjunto de indicadores normativamente establecidos (IEEE, 2003) y aceptados internacionalmente. Como se refiere en Schweickardt (2023), las características fundamentales que tales indicadores exhiben, estiban en tres aspectos:…”