Presentación y validación del Modelo de Excelencia Gestión Moderna de Servicios GEMSES

Abstract

Management models with demonstrated usefulness are consistent and powerful tools helpful to transform organizations. Objetivos: en primer lugar, describir el Modelo de Excelencia Gestión Moderna de Servicios (GEMSES) como una opción para la gestión orientada a la excelencia en el ámbito de los servicios; además, presentar los resultados de los procesos de validación del modelo. Metodología: se hizo un estudio basado en la revisión documental para construir el modelo y combinó abordajes cualitativos y cuantitativos para validar el modelo. Resultados: GEMSES es un modelo integral basado en la combinación de variadas metodologías y la Teoría Sistémica. Se calculó la validez general de contenido (coeficiente= 0.94) y CRV’ (0.75) para validar sus componentes. Para la validación por aplicación del modelo, el mismo se puso a prueba en un centro de servicios de salud. Se observó un impacto de 62% en el nivel general de gestión. El nivel de gestión cambió de 34% to 94%. Los componentes con mayor impacto fueron cadena de valor, implementación de estrategias e investigación (100% cada uno). The components with a higher impact percentage were value chain, strategy implementation, and research (100% each). Capacitación (94%) y modelo de gestión (83%) también mostraron elevados porcentajes. Conclusión: GEMSES es un modelo consistente, poderoso e innovador cuya validez ha sido probada en términos de contenido y uso. Este modelo contribuye a elevar la excelencia de la gestión, tomando como punto de inicio las necesidades de los clientes y como meta, su satisfacción.