Que fait-on dans la boutique d'un opérateur de télécommunications ?

Abstract

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L’innovation marchande à la lumière de la théorie de l’acteur-réseau

“…Dans l'ANT, dire que les entités humaines et non-humaines qui s'intercalent entre producteurs et consommateurs agissent comme des « médiateurs » (Latour, 2006) revient à dire qu'elles les relient mais aussi les modifient. L'accent est alors mis sur les opérations par lesquelles l'offre s'ajuste à ce qu'elle perçoit de la demande, par exemple par des tests de prototypes (Dubuisson-Quellier, 2010 ;Harrison et Kjellberg, 2010 ;Reijonen et Tryggestad, 2012), ou par lesquelles les professionnels et dispositifs du marché pèsent sur la demande, par exemple à l'occasion du contact avec le vendeur (Canu et Mallard, 2006 ;McFall, 2009 ;Goulet et Le Velly, 2013). De façon plus manifeste encore, le Guide Michelin comme les guides d'achats rédigés par les associations environnementalistes agissent sur la demande, en éduquant et équipant les consommateurs, mais aussi sur l'offre, en établissant un référentiel de pratiques supposées être attendues par les clients (Karpik, 2000 ;Dubuisson-Quellier, 2013).…”

“…Pour Callon, cet attachement passe par un processus de « singularisation », c'est-à-dire d'ajustement entre les caractéristiques du produit et les besoins et attentes du client (Callon et al, 2002). Cette singularisation est rendue possible par le travail des acteurs de l'offre (tests auprès d'utilisateurs, emballages, publicité, techniques de vente…) (Canu et Mallard, 2006 ;McFall, 2009 ;Dubuisson-Quellier, 2010 ;Reijonen et Tryggestad, 2012), mais aussi par les ajustements trouvés par les utilisateurs (Harrison et Kjellberg, 2016). Certaines infrastructures électroniques de rencontre marchandes, telles que le site Amazon, permettent également une singularisation très fine.…”

Des statistiques au cœur de la relation clients : l'accès aux « données clients », leur effet sur l'organisation du travail et les relations clients/vendeurs en boutique

“…Ce dispositif change une grande partie de l'activité des vendeurs : auparavant, chacun d'entre eux était amené, dans les premières minutes de son entretien avec un client, à réaliser lui-même la « découverte du client » (Kessous et al 2005) afin de catégoriser le client et sa demande. Cette activité avait une importance capitale pour comprendre les besoins des clients et repérer notamment si l'entretien avait des chances de déboucher sur une vente (Canu, Mallard, 2006).…”