Razones para co-destruir en plataformas hoteleras usando boca a boca electrónico (e-WOM) negativo

Abstract

Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza con e-WOM, además de la insatisfacción, la venta de sentimientos negativos y el altruismo. A partir de encuestas en línea se buscó identificar a usuarios que hayan tenido conductas co-destructivas hacia servicios que adquirieron; es decir, personas que hayan experimentado una situación negativa con algún proveedor de servicios hoteleros durante los últimos 12 meses y que hayan generado e-WOM negativos. Por medio de SMARTPLS, se buscó contrastar las relaciones propuestas. Los resultados del estudio muestran las motivaciones que llevan al cliente hotelero a co-destruir a través del e-WOM negativo en diferentes plataformas web, frente a experiencias negativas. Se concluye que las personas que co-destruyen por medio de e-WOM negativo realizan esta acción por la insatisfacción con el servicio recibido.

Análisis del e-wom y brand love del servicio de bar y restaurantes del sector hotelero

“…Exsiten dos tipos de motivaciones del e-wom que son los siguientes: e-wom Positivo existen cuatro características el Altruismo positivo: Es el acto de hacer algo para otros sin esperar nada a cambio, Involucramiento -producto: Es el interés de las personas en el producto o servicios, motivación por parte del agrado resultante de poseer o usar cierto producto o servicio, Auto-esparcimiento: Proyecta la imagen de comprador "inteligente" hacia otros compradores, Ayuda hacia la empresa: Es el deseo de ayudar a una empresa en específico. Tenemos también el e-wom negativo donde existen 4: Altruismo negativo: previene a otros compradores de experimentar los problemas que el consumidor tuvo con cierto producto o servicio, Reducción de ansiedad: Es la manera de demostrar enojo, ansiedad o frustración, Venganza: Es la toma de represalias en contra de una empresa asociada con una mala experiencia de consumo, Búsqueda de consejos: Se trata de conseguir en cómo resolver problemas (Figueroa et al, 2021).…”

“…El 20 % publicarían una reseña negativa en línea y otro 20 % escribirían un post en redes sociales. El 31 % de los consumidores también afirman que no recurrirán más a esa empresa y un 15 %, que no realizan ninguna acción en contra (Figueroa et al, 2021).…”

“…Un usuario satisfecho y muy fiel a una marca puede convertirse fácilmente en su embajador. Por ello, las compañías deben escuchar a sus consumidores y ser conscientes de la importancia de gestionar las comunicaciones en sus redes sociales y otras plataformas digitales (Figueroa et al, 2021).…”

Unveiling Millennials’ Perceptions of Organic Products: A Grounded Theory Analysis in Ecuador and Peru

“…In response to the growing unrest, the United Nations (UN) convened a pivotal conference in Stockholm in June 1972, which would come to be a watershed moment in environmental governance [10,11]. This historic assembly, driven by a newfound collective will to safeguard the environment, resulted in the establishment of June 5 as World Environment Day, a symbolic gesture to galvanize global awareness and action.…”