Relação entre o Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes: um estudo no setor bancário

Abstract

O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey, com a aplicação de 418 questionários respondidos por clientes de diferentes instituições financeiras, mediante a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), ferramenta que possibilitou a análise da estatística descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relações positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfação, qualidade, valor percebido e confiança, e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituições financeiras, ao desenvolverem suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

Estratégias de marketing de relacionamento na captação de clientes de uma instituição de ensino superior à distância

“…De acordo com alguns estudos e observações (RODRIGUES et al, 2016;REZENDE et al, 2019;ROSINKE et al, 2020), houve uma mudança significativa nas instituições de ensino superior e com ela um aumento significativo de vagas não preenchidas em diversos cursos. Outro aspecto importante é que as instituições de ensino superior se concentram nas possibilidades do mercado, sempre atentas às suas transformações e necessidades, visando um engajamento direto com seu público-alvo (LINZMAYER; MINCIOTTI; 2017).…”

“…Por meio da pesquisa, buscou-se realizar um levantamento de informações na Instituição de Ensino Superior em questão, sobre as temáticas abordadas, visando obter dados específicos que contribuam de maneira efetiva. Para tanto, foi realizado um questionário online (survey), desenvolvido e estruturado no Google Forms, composto por 21 itens, sendo 6 itens referentes a mensuração do marketing de relacionamento, baseados no estudo de Silva (2021) e 10 referentes à satisfação e fidelização de clientes, baseados no estudo de Rezende et al (2019), além itens do perfil sociodemográfico dos respondentes.…”

A Retenção de Clientes do Segmento da Viticultura em uma Instituição Financeira no Contexto da Serra Gaúcha

“…Segundo Gordon, Pires e Stanton (2008), a grande concorrência entre os bancos comerciais faz com que estes busquem investir em produtos e/ou serviços mais inovadores. Esta ação, no entanto, pode rapidamente deixar de ser um diferencial, uma vez que os bancos concorrentes aderem às mesmas inovações, dificultando a manutenção de uma vantagem competitiva ou comparativa por muito tempo (CHOUDHURY, 2014;REZENDE et al, 2019). Assim, em relação aos produtos e serviços disponibilizados pela Instituição financeira em estudo (Banco Ômega), alguns aspectos merecem destaque: os mitigadores de risco e as garantias para o crédito agrícola.…”

“…Neste sentido, o estudo desenvolvido por Rezende et al (2019) sugere que no setor bancário a retenção, e mesmo a fidelização de clientes, têm sido relacionadas com o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços e maiores níveis de satisfação dos clientes, assim como o desenvolvimento de relacionamentos baseados em confiança mútua e que possuam valor para o cliente. Isto também é corroborado por outros autores (AL-HAWARI, 2015;MINH;HUU, 2016;SALEEM et al, 2016;MUKERJEE, 2018;SOLANGI et al, 2019).…”

“…Outro ponto que emergiu da pesquisa foi o acirramento da concorrência que tem levado a Instituição estudada a perder clientes do segmento da viticultura na Serra Gaúcha, conforme já relatado. Neste sentido, Rezende et al (2019) salienta que uma vantagem conquistada por bancos que satisfazem as necessidades de seus clientes é o desenvolvimento de barreiras de mudanças. Além disso, quanto maior a satisfação dos clientes, menor a intenção do cliente em fazer negócios com a concorrência (KAUR; SHARMA; MAHAJAN, 2012).…”