O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey, com a aplicação de 418 questionários respondidos por clientes de diferentes instituições financeiras, mediante a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), ferramenta que possibilitou a análise da estatística descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relações positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfação, qualidade, valor percebido e confiança, e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituições financeiras, ao desenvolverem suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

A presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos da hospedagem disponibilizados no site TripAdvisor — atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto — para a satisfação dos consumidores de hotéis e pousadas localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários coletados automaticamente no site TripAdvisor. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos pesquisados contribuem de maneira diferente para a satisfação do consumidor dependendo do “Tipo de viajante” informado (“Amigos”, “Casal”, “Família”, “Negócios” e “Sozinho”) e da categoria de preços dos meios de hospedagem.

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Este ensaio teórico ao possuir um enfoque reflexivo e posicionado, permitiu mediante uma revisão sistemática da literatura conferir contornos e estrutura para se discutir o tema de interesse do artigo: o efeito moderador do motivo da viagem na relação mediada entre a qualidade do serviço, satisfação e lealdade. A partir dos resultados obtidos pela avaliação dos conteúdos teóricos dos construtos do estudo, pôde-se fornecer um terreno fértil para o estabelecimento de relações hipotéticas entre eles. Dessa forma, a articulação da literatura apresentada conferiu justificação teórica para formulação das respectivas proposições do trabalho: a satisfação medeia a relação entre a qualidade do serviço e a lealdade do consumidor no ambiente hoteleiro (H1) e; o motivo da viagem modera a força da relação entre a qualidade do serviço e a satisfação do consumidor no ambiente hoteleiro (H2). Este estudo contribui teoricamente para a literatura sobre lealdade no setor de hospedagem brasileiro, por propor uma nova possibilidade de investigação que indica nuances diferentes sobre quais dimensões da qualidade podem influenciar mais a satisfação do consumidor, conforme o motivo da viagem, indicando, portanto, que os meios de hospedagem poderiam atuar em modalidades distintas ao atenderem cada tipo de consumidor.