"Sentindo pulsar o coração lusitano"

Diez tipos de expectativas

“…Desde este enfoque de demanda, investigaciones previas indican que los consumidores utilizan las expectativas sobre la calidad del servicio a la hora de comparar ofertas (Oliver, 1977(Oliver, , 1980Cadotte et al, 1987;Oliver & Burke, 1999;Andreassen, 2000;Torres Moraga, 2010, Duque-Oliva & Mercado-Barboza, 2011. Existen diversos TAblA 5.…”

“…En la actualidad, los clientes reclaman la mejor calidad de servicio posible (Fisk, 2011, p. 20); por ello solamente las empresas que promueven la superación de las expectativas de sus clientes podrán ambicionar las posiciones de liderazgo del mercado. La investigación académica se ha volcado en el estudio y la comprensión de la calidad y de los factores que la condicionan; sin embargo, a pesar de la amplia bibliografía sobre ambos temas, estos estudios continúan ofreciendo oportunidades para mejorar la comprensión de dos enfoques en los que tienen un impacto fundamental (Oliver, 1977(Oliver, , 1980Cadotte, Woordruff & Jenkins, 1987;Oliver & Burke, 1999;Andreassen, 2000;Torres Moraga, 2010;Duque-Oliva & Mercado-Barboza, 2011): 1. Enfoque de oferta: el enfoque se centra en el proceso de generación de valor añadido para el cliente, buscando su satisfacción y, en último término, una mayor cuota de mercado.…”