Şirketlerin CRM ve Sosyal CRM Yeteneklerinin Best-Worst Yöntemi ile Ölçülmesi

Abstract

Şirketler başarıları için CRM kaynaklarını nasıl kullanacaklarına önem vermeleri gerekir. Bu bağlamda şirketlerin üstün bir CRM yeteneği ve Sosyal CRM yeteneği geliştirmeleri müşteriler ile şirketler arasındaki etkileşimi artıran önemli konulardır. Bu çalışmanın amacı; şirketlerin CRM yetenekleri ile Sosyal CRM yeteneklerine bağlı faktörlerin önem sıralamasının belirlenmesidir. Bu çalışmanın literatürdeki mevcut çalışmalardan farkı CRM yetenekleri ve Sosyal CRM yeteneklerinin bir arada ele alınması ve şirketlerin pazarlama yöneticileri ile pazarlama alanında uzman akademisyenlerin değerlendirmeleri ve karşılaştırılması bakımından literatüre özgün bir katkı sağlayacak olmasıdır. Ayrıca çalışmada çoklu karar verme yöntemlerinden biri olan Best-Worst yöntemi kullanılması da literatürdeki diğer çalışmalardan farklılaştırmaktadır.