Technologies for Personalizing Services in Tourism

Abstract

Економiка та держава № 12/2019 24 УДК 338.486:659.1 Н. О. Роскладка, д. е. н., доцент, професор кафедри туризму та рекреації, Київський національний торговельно економічний університет ORCID: 0000 0001 7333 4050 У статті запропоновано багаторівневий підхід до впровадження персоналізації послуг у сфері туриз му, який включає п'ять основних кроків: зміна підходу до обслуговування; пошук цифрових каналів пер соналізації реклами; розуміння даних про клієнта; розуміння життєвого циклу клієнта; готовність до три валого шляху до лояльності клієнта.Визначено, що запорукою успішної персоналізації послуг є позиціонування туристичного підприєм ства, а саме: визначення можливих конкурентних переваг, на яких можна засновувати позицію турис тичного продукту, проведення їх ранжування з метою визначення пріоритетності; складання переліку конкуруючих туристичних продуктів, що володіють аналогічними конкурентними перевагами; вибір оптимального набору конкурентних переваг, а також ефективних інструментів інформування щодо них ринку туристичних послуг; просування обраної позиції туристичного продукту (набору конкурентних переваг) на цільовий ринок.Проведено візуалізацію результатів соціологічних досліджень, виконаних асоціацією "American Marketing Association", дослідницьким центром "Pew Research Center", компанією "Venture Beat", стосов но методик персоналізації послуг, збору персональних даних, використання персональних даних у сфері туризму, причин незадоволеності клієнтів персоналізацією, ресурсів пошуку основних персональних даних.The article proposes a multi level approach to the implementation of the services personalization in the tourism sector, which includes five main steps: changing the approach to services; search for digital channels of advertising personalization; understanding customer data; understanding the customer lifecycle; ready for a long journey to customer loyalty.The author of this article is convinced that the key to the successful of the services personalization is the positioning of the tourism enterprise is determined: the identification of possible competitive advantages on which the position of the tourism product can be based; ranking the services in order to determine priority; a list of competing tourism products with similar competitive advantages; selection of an optimal set of competitive advantages and effective tools for informing the tourism services market about them; promoting the selected position of the tourism product, which represents a certain set of competitive advantages in the target market.The visualization of results of sociological research about methods of the services personalization, collection of personal data, use of personal data in tourism, reasons of dissatisfaction with personalization, resources of search for basic personal data was created by the data of "American Marketing Association, "Pew Research Center", "Venture Beat" company.It has been proven that the services personalization is one of the most effective tools. Owners of tourism enterprises should use it to att...

Practical Aspects of Application of CRM-Systems in Activities of Tourist Enterprises

“…Прикладні підходи до застосування CRM-систем у діяльності туристичних підприємств вивчали вітчизняні науковці: В. Круглик, В. Єремєєв, Є. Прокоф'єв, І. Сердюк, І. Тригуб [1], Н. Гречаник [2]. Н. Роскладка розглядає CRM-системи як ідеальний варіант того, як почати персональні стосунки з клієнтами, особливо, якщо мова йде про постійних клієнтів [3].…”