The assessment of quality in service: case study “Los Fresnos Family Restaurant”

Abstract

Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad o excelencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abordado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos. La metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como Dineserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio agrega valor al restaurante y constituye un constructo multidimensional y sistémico.

Una perspectiva sistémica en la calidad en el servicio de microempresas restauranteras en destinos con vocación turística

“…Basado en la determinación de las bases de los sistemas relevantes, se puede visualizar que la calidad en el servicio es un factor determinante dentro de las microempresas de alimentos y bebidas en destinos con vocación turística. La globalización, la incorporación de nueva tecnología, de técnicas y procesos contribuyen en la renovación y restructuración de los establecimientos desde su infraestructura, personal, hasta sus menús [20]. Actualmente, muchas empresas están enfocadas en la mejora continua [4], las empresas del sistema bajo estudio requieren fortalecer la calidad de los servicios que ofrecen, puesto que el cliente es quien evalúa, sin embargo no deben dejar de lado la relevancia del cliente interno [11], quien colabora en la organización con el fin de tener una buena productividad, rentabilidad y hasta una buena competitividad con respecto a otros negocios [21].…”

Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer

“…Jain y Gupta (2004), mencionan que el modelo SERVPERF tiene la ventaja de que sólo se aplica una vez, a diferencia del modelo SERVQUAL, tomando como principal resultado, no la diferencia entre las expectativas y las percepciones; sino que, únicamente considera a las percepciones, haciendo una operatividad mucho más sencilla en su aplicación. Si bien el instrumento SERVPERF presenta ventajas logísticas en la implementación de encuestas, la utilización de forma genérica en las diferentes industrias resultaría limitada, debido a que, la calidad como proceso depende en gran medida de dos aspectos: el tipo de industria y el contexto cultural, de acuerdo con (Guzmán López & Cárcamo Solís , 2014). En este sentido, Bolton y Drew (1994), Heung, Wong, y Qu (2000), comentan que, cada industria posee sus particularidades, así mismo, las características de los clientes cambian de una industria a otra; por consiguiente, cada industria está conformada por diferentes dimensiones que le dan forma a la CS y llegan a requerir adiciones conforme se especifique en mayor medida el servicio de cada sector (Dabholkar et al, 1996).…”