The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction

Alhelalat, Jebril A.; Habiballah, Ma’moun A.; Twaissi, Naseem M.

doi:10.1016/j.ijhm.2017.07.001

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“…In order for tourism companies to be consistently highly positioned, it is necessary to constantly work on raising the quality of services, aiming to satisfy guests (Čerović, 2019). The quality of service is directly related to the satisfaction of employees, who should be motivated to work, since the employee-guest interaction greatly contributes to customer satisfaction (Alhelalat, Habiballah, & Twaissi, 2017). Professional staff is imperative for every restaurant.…”

Section: Service Qualitymentioning

confidence: 99%

Tourist satisfaction with quality of service, food, atmosphere, and value for money in restaurants of major cities of the Western Balkans

Živadinović¹

2020

EurJ Appl Econ

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An important factor in modern-day tourism is restaurant guests' feeling of satisfaction. Motivated by the desire to quantify this feeling and make it an operational element of recommendations for further development of one segment of restaurant tourism, this paper examines the expressed satisfaction of foreign tourists in restaurants of selected cities in the Western Balkans. The second goal of this paper is to show the extent to which local visitors and domestic tourists are satisfied with the service provided in the analysed catering facilities. Comments that are an integral part of the research part of this paper's analysis were collected from one of the most popular websites in the field of restaurant industry - Trip Advisor.

show abstract

Section: Service Qualitymentioning

confidence: 99%

Tourist satisfaction with quality of service, food, atmosphere, and value for money in restaurants of major cities of the Western Balkans

Živadinović¹

2020

EurJ Appl Econ

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“…O gerenciamento operacional e de relacionamento com clientes se tornaram uma fonte de vantagem competitiva em restaurantes (Alhelalat, Ma'moun, & Twaissi, 2017). De acordo com Pizzi, Marzocchi, Orsingher e Zammit (2015), gestores são impulsionados a investigar variáveis que afetam o comportamento e a satisfação dos clientes.…”

Section: Introductionunclassified

“…Assim, após esse teste, a qualidade de ajuste deve ser analisada considerando-se índices ou medidas de qualidade (Chandio, 2011, Xia, Xiong, Skitmore, Wu, & Hu, 2016 3 Hipóteses e Modelo de pesquisa A satisfação de clientes tem sido amplamente estudada na literatura, pois é um importante tema de pesquisa, contribuir com as empresas a aumentarem seus lucros e se relacionam melhor com o mercado (Velázquez, Saura, & Contrí, 2010, Kim, Park, Kim, & Ryu, 2013, Souza & Amaral, 2016, Alhelalat et al, 2017.…”

Section: Introductionunclassified

“…Como a exposição anterior sugere, é previsto na literatura que existam relações positivas e recíprocas, que levam à satisfação do cliente e que cada construção de vantagem competitiva afete o mercado como parte de um ciclo de influência contínuo (Kim et al, 2013, Souza & Amaral, 2016. Entretanto, ainda é importante considerar que esses efeitos recíprocos, provavelmente, são iguais em sua magnitude, ou seja, bidirecional, ou de diferentes magnitudes, sendo um relativamente mais forte do que o outro (Alhelalat et al, 2017). A literatura sugere que as emoções adquiridas após uma experiência de relacionamento comercial é o produto da percepção do indivíduo acerca do atendimento de suas expectativas (Jang & Namkung, 2009, Lee, Lee, Lee, & Babin, 2008, Kim & Moon, 2009 (Martin et al, 2008, Bigné et al, 2008, Raji & Zainal, 2016 Na segunda fase (preparação), iniciou-se a coleta de dados, que foi realizada por meio da disponibilização de um questionário eletrônico estruturado (Hong, 2015), enviado por meio de mídias sociais, entre os meses de janeiro e julho de 2017.…”

Section: Introductionunclassified

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Avaliação do efeito de variáveis na satisfação de clientes de restaurantes por meio da Modelagem de Equações Estruturais

Gonçalves

Freitas

Tomazini

et al. 2020

Exacta

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O conhecimento das variáveis que afetam a satisfação do cliente exerce ampla influência sobre o sucesso das organizações. No setor de food service não é diferente, sendo necessário às organizações compreenderem o comportamento e efeito de variáveis para essa satisfação, visto que o posicionamento de mercado exige mudanças constantes. Nesse sentido, a partir da literatura, neste trabalho foi realizado um levantamento de variáveis que influenciam na satisfação de clientes de restaurantes, sendo efetivada a avaliação da relevância dessas variáveis por meio da Modelagem de Equações Estruturais. A unidade de pesquisa foi composta por pessoas economicamente ativas que frequentam restaurantes no município de São Mateus (Espírito Santo), servindo de base para verificação da aplicação. Os resultados permitiram visualizar inter-relações significativas entre variáveis, mostrando o efeito da performance e emoção sobre satisfação de clientes. Esses resultados proporcionaram uma importante base de conhecimento para auxiliar tomadas de decisões no setor de food service, contribuindo com empresários, gestores e governantes na criação de políticas para fidelização de clientes. Apesar do esforço para minimizar possíveis falhas no trabalho, existem limitações que podem ser exploradas em pesquisas futuras, como diferenças nas práticas operacionais e de gestão entre indústrias e empresas do setor. Este trabalho avalia o impacto de cinco variáveis identificadas pela revisão de literatura. A utilização de um contexto de serviço é outra limitação deste estudo.

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“…The behavior of staff is an image projected by the competence, courtesy, friendliness and responsiveness of the staff (Nam et al, 2011). The behavior of staff can affect consumers' perceptions of service quality, because success and failure of service delivery are based on attitudes and behaviors of staff who make contact with customers (Alhelalat et al, 2017). Staff who deal directly with customers can influence customer perceptions of the services of a brand (Turkey & Sengul, 2014).…”

mentioning

confidence: 99%

The Effect of Consumer-Based Brand Equity and Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study

Pratama

Siregar

Sihombing

2019

JECO

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Economic growth in Indonesia encourages the growth of many industries. Specifically, the food and beverage industry has grown significantly in Indonesian economics. Coffee shops with foreign or local brands are growing and competing for having customer loyalty. Many research has been conducted to examine customer loyalty in a particular coffee shop. However, little research has been focused on comparing both local and foreign brand names of the coffee shop. The comparative study is needed to understand whether foreign or local brand names matter in predicting both customer satisfaction and loyalty. This research uses a quantitative paradigm using descriptive research type. The object of research is Starbucks (foreign brand) and Djournal Coffee (local brand). Data were collected through questionnaires distributed by applying judgemental sampling. Data analysis was conducted by using structural equation model (SEM). In this study, there are two unsupported hypotheses namely (1) the relationship between the ideal self-congruence and customer satisfaction, and (2) the relationship between brand identification and customer satisfaction. The study also provides theoretical contributions, managerial implications and suggestions for further research. Keywords: brand equity, customer satisfaction, brand loyalty, SEMPengaruh Ekuitas Merek Berbasis Konsumen dan Kepuasan terhadap Loyalitas: Sebuah Studi Empiris Abstrak: Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mendorong pertumbuhan banyak industri. Secara khusus, industri makanan dan minuman telah tumbuh secara signifikan dalam ekonomi Indonesia. Kedai kopi dengan merek asing atau lokal tumbuh dan bersaing untuk memiliki loyalitas pelanggan. Banyak penelitian telah dilakukan untuk menguji loyalitas pelanggan di coffee shop tertentu. Namun, sedikit penelitian yang difokuskan untuk membandingkan nama merek lokal dan asing dari coffee shop. Studi perbandingan diperlukan untuk memahami apakah nama merek asing atau lokal penting dalam memprediksi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan paradigma kuantitatif dengan menggunakan tipe penelitian deskriptif. Objek penelitian adalah Starbucks (merek asing) dan Djournal Coffee (merek lokal). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang didistribusikan dengan menggunakan judgemental sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM). Dalam penelitian ini ada dua hipotesis yang tidak didukung yaitu (1) hubungan antara kongruensi diri yang ideal dan kepuasan pelanggan dan (2) hubungan antara identifikasi merek dan kepuasan pelanggan. Studi ini juga memberikan kontribusi teoritis, implikasi manajerial dan saran untuk penelitian lebih lanjut. Kata kunci: ekuitas merek, kepuasan konsumen, loyalitas merek, SEM

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The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction

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Tourist satisfaction with quality of service, food, atmosphere, and value for money in restaurants of major cities of the Western Balkans

Tourist satisfaction with quality of service, food, atmosphere, and value for money in restaurants of major cities of the Western Balkans

Avaliação do efeito de variáveis na satisfação de clientes de restaurantes por meio da Modelagem de Equações Estruturais

The Effect of Consumer-Based Brand Equity and Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study

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