The Influence of Organizational Demography on Customer-Oriented Prosocial Behavior

Pelled, Lisa Hope; Cummings, Thomas G.; Kizilos, Mark A.

doi:10.1016/s0148-2963(98)00094-0

Cited by 31 publications

(22 citation statements)

References 45 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Job/rolerelated factors include job satisfaction (Bateman and Organ 1983;MacKenzie et al 1998;Moorman 1993), job scope (Farh et al 1990;Morgeson et al 2005), job characteristics and burnout (Bakker et al 2004), and role stressors (Fried et al 1998;MacKenzie et al 1998). Demographic variables (Pelled et al 2000;Tang and Ibrahim 1998;Van Emmerik and Sanders 2004), personality traits (Bott et al 2003;Williams and Sanchez 1998), and emotional intelligence (Carmeli 2003;Langhorn 2004) constitute the individual-related predictors. Research on the topic of job performance using Malaysian subjects has received little empirical attention.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Organizational Justice as an Antecedent of Job Performance

Nasurdin

Khuan

2013

GADJAH MADA INT. J. BUS.

View full text Add to dashboard Cite

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Organizational Justice as an Antecedent of Job Performance

Nasurdin

Khuan

2013

GADJAH MADA INT. J. BUS.

View full text Add to dashboard Cite

“…A prevalent means of conceptualizing service performance is distinguishing in-role and extra-role dimensions (Bettencourt & Brown, 1997;Bettencourt, Brown, & MacKenzie, 2005;Bettencourt, Gwinner, & Meuter, 2001;Pelled, Cummings, & Kizilos, 2000). This approach is consistent with the traditional job performance literature in which in-role performance reflects an employee's primary job responsibilities and extra-role performance reflects 'going above and beyond' these responsibilities (Borman & Motowidlo, 1997).…”

Section: Existing Service Performance Measuresmentioning

confidence: 56%

“…Many of these measures include extra-role behaviors traditionally directed toward the organization or coworkers that are modified to reflect behavior directed toward customers. These customer-oriented extra-role behaviors include altruism (helping customers with problems beyond what is expected or required), loyalty (actively promoting the firm's products and services), and sportsmanship (generating ideas to exceed what the customer wants) (Bettencourt & Brown, 1997;Bettencourt et al, 2001;Pelled et al, 2000;Podsakoff, MacKenzie, Paine, & Bachrach, 2000). These behaviors have often been juxtaposed against in-role forms of service behaviors, conceptualized as those in the employees' job description for which they can be rewarded, including meeting formal performance requirements when serving customers (Bettencourt & Brown, 1997) and taking time to understand customer needs on an individual basis (Bettencourt et al, 2005).…”

Section: Existing Service Performance Measuresmentioning

confidence: 99%

Development and validation of the Customer-Centered Behavior measure

Michel

Tews

Kavanagh

2014

The Service Industries Journal

View full text Add to dashboard Cite

The purpose of this study was to develop and validate a new measure of customer service job performance -the Customer-Centered Behavior (CCB) measure. The CCB measure draws on the content of over 15 existing measures, but captures inrole service performance focused on customer interactions in a multidimensional framework. Three studies were conducted to develop and validate the new measure. Study 1 addresses the item generation process and examines the initial factor structure. Results demonstrate that service behaviors are best represented as a second-order construct composed of three first-order factors -assurance, responsiveness, and recommendation behaviors. Study 2 confirms the factor structure and provides evidence for the measure's predictive validity. Finally, Study 3 provides evidence for incremental validity above other service performance measures.

show abstract

“…Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti ve müşte-rilerin hizmet kalitesi algıları artmaktadır. Pelled, Cummings ve Kizilos (2000), çalışmala-rında bir içecek firmasında örgütsel demografinin müşteri odaklı olumlu sosyal davranışlar üzerin-deki etkisini incelemişlerdir. Çalışmanın sonucunda, işle ilgisi yüksek olan değişkenlerin (iş yerinde çalışma süresi ve çalışılan birim) müşteri odaklı olumlu sosyal davranışlarla pozitif yönde ilişki-si olduğu, işle ilgisi düşük olan değişkenlerin ise (yaş, cinsiyet, ırk) negatif yönde ilişkisi olduğu bulunmuştur.…”

Section: Yazin Taramasiunclassified

Otel İşletmelerinde İşgörenlerin Olumlu Sosyal Davranışlarının Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği

Eren

Kaygısız

2015

ATAD

View full text Add to dashboard Cite

GİRİŞTurizm sektörü içinde yer alan otel işletmeleri, hem istihdam hem de sağladığı diğer ekonomik katkılar açısından büyük önem arz eder. Otel işletmelerin-de üretilen ürünün soyut olması, üretim ve tüke-timin eş zamanlı olması, değişkenliğin çok olması gibi özelliklerinden dolayı hizmetlerin yerine getirilmesinde eş güdüm, işbirliği ve iletişim önemli-dir. Özellikle üretim ve tüketimin eş zamanlı olması müşterinin üretim yerinde olmasını ve hizmeti sunan işgören ile yüz yüze iletişimi gerektirmesinden dolayı hizmetin sunuluş tarzı ve işgörenlerin davranışları müşterilerin hizmet kalitesi algıların-da belirleyici bir etkiye sahip olmaktadır. ÖZBu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının olumlu sosyal davranış düzeylerini belirlemek ve otel işletmelerinde çalı-şan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarını ve hizmet kalitesini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı otel çalışanları dahil edilmiştir. Veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. The Impact of Prosocial Behaviors of Employees on Service Quality in Hotel Businesses ABSTRACTThe purpose of this study is to determine the level of prosocial behaviors of hotel employees and to investigate the impact of prosocial behaviors of hotel employees on service quality. In line with the purpose of the study, a causal model consisting of prosocial behavior as independent variable and service quality as dependent variable was offered and the model was tested with multiple regression analysis. Previously developed scales were employed in order to measure prosocial behaviors and service quality. Purposive sampling was used and four and five star hotels' employees in Nevşehir were included in the field research. Data were gathered from hotel employees with the help of a questionnaire. As a result of the research hotel business employees' prosocial behaviors were found to be high. In addition, prosocial behaviors were found to have a decisive impact on the service quality.

show abstract

The Influence of Organizational Demography on Customer-Oriented Prosocial Behavior

Cited by 31 publications

References 45 publications

Organizational Justice as an Antecedent of Job Performance

Organizational Justice as an Antecedent of Job Performance

Development and validation of the Customer-Centered Behavior measure

Otel İşletmelerinde İşgörenlerin Olumlu Sosyal Davranışlarının Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği

Contact Info

Product

Resources

About