The use of a client-feedback system in activation encounters
Abstract: This article builds on 13 audio-recorded and transcribed encounters between counsellors and users in the Norwegian Labour and Welfare Administration, where a client-feedback system plays a mediating role in interactions. We study how counsellors and users establish and maintain common ground in interactions and the role the feedback system plays in this regard. We analyse their interactions in light of Goffman's concept of a working consensus, as it illuminates how interaction tends to steer towards intersubje… Show more
Search citation statements
Paper Sections
Citation Types
Year Published
Publication Types
Relationship
Authors
Journals
Cited by 4 publications
References 27 publications
Denne avhandlingen presenterer en kvalitativ casestudie av veileder-bruker-samtaler i Norsk arbeids- og velferdsadministrasjon (Nav), med unge voksne, som av ulike årsaker befinner seg i marginale arbeidsmarkedsposisjoner. Avhandlingen svarer på et kunnskapsbehov om aktiveringsprosesser med unge under 30 år, særlig relatert til deres agens i interaksjon med profesjonelle hjelpere. Avhandlingens mål er å videreutvikle kunnskap om 1) sosialt arbeid med unge i sårbare situasjoner og 2) aktiveringsarbeid som en kontekstuell og relasjonell aktivitet. Avhandlingens data stammer fra et praksis- og kunnskapsutviklings-prosjekt i Nav (2013-2016), hvor målet var å bistå unge brukere med sammensatte behov inn i jobb eller annen aktivitet (Bø-Rygg & Oltedal, 2017). Utover ordinære tjenester og tiltak, innebar prosjektkonteksten ekstra tidsressurser og utprøving av kartleggingsmetoder. En forsker-gruppe produserte et bredt empirisk materiale, inklusiv observasjons-, samtale-, og intervjudata, i rammen av prosjektet. I 2015 startet jeg opp i et doktorgradsstipendiat som forutsatte analyser av det produserte materialet. Ettersom samtaledataene ikke hadde vært gjenstand for detaljerte analyser, og fordi samhandlingsdata i tillegg er etterspurt i forskningslitteraturen om unges aktiveringsprosesser (Altonen et al., 2017; Frøyland et al., 2022), vurderte jeg at slike analyser kunne bidra med viktig kunnskap om et understudert tema: aktiveringssamtaler med unge i marginale posisjoner overfor arbeidsmarkedet. Samtalematerialet utgjør 16 timer og 48 minutter med lydopptak av veileder-bruker-samtaler. Avhandlingen drar også veksel på de andre datakildene fra den opprinnelige forskningsstudien, men i hovedsak som bakgrunns-materiale for å få bedre forståelse av samtalematerialet. Jeg har undersøkt materialet som en case av "forsterket aktivering" (Hardoy et al., 2017), og jeg har benyttet grounded theory analyseteknikker og teorier om sosial og institusjonell interaksjon i analyseprosessen. Forsterket aktivering refererer her til en oppfølgings-type som omfatter hyppig kontakt, veiledningsaktiviteter og kontroll av jobbsøk-aktivitet, hvor bruk av sanksjoner også kan forekomme (Hardoy et al., 2017, s. 170). Denne oppfølgingstypen rettes ofte mot unge, og gir vanligvis mulighet for individtilpasset oppfølging (Frøyland et al., 2022; Hardoy et al., 2017; Hyggen et al, 2018). Forsterkede aktiveringsinnsatser som rettes mot unge voksne kan forstås i lys av et større samfunnsinkluderings-prosjekt, hvor både menneskelige og samfunnsøkonomiske interesser og behov søkes ivaretatt. Sosialt arbeid utgjør en sentral akademisk disiplin og profesjon på inkluderingsfeltet. Profesjonen fremmer en deltakende metodikk, hvor arbeidet formes av både sosialarbeiderens og brukerens kunnskaper, kapasiteter og responser (Hall et al., 2014; IFSW, 2014; Shulman, 2016). Praksisvarianter av "forsterket aktivering" forstås følgelig (i denne avhandlingen) som noe som skapes i gjensidig interaksjon mellom sosialarbeider og bruker. Forsterkede aktiveringsinnsatser kan undersøkes som del av en policyimplementeringsprosess (Lipsky, 1980/2010). I avhandlingen forstås denne prosessen som en rekke pågående handlinger og interaksjoner med flere beslutningspunkter, inklusiv i frontlinjeinteraksjoner (Hupe & Hill, 2016). Forskning peker på fire kontekster som har særlig betydning for hvordan politikk blir seende ut i praksis: en policy-, styrings-, organisasjons- og profesjonskontekst (Caswell et al., 2017a). Denne avhandlingen er også opptatt av en relasjonell kontekst, ettersom forskning viser at brukeren innvirker på frontlinjebeslutninger (Bartels, 2013; Caswell et al., 2017b; Djuve & Kavli, 2015; Jensen, 2017; Johannessen, 2019). Analyser av frontlinjeinteraksjoner er egnet til å utvikle kunnskap om kompleksitet i politikkimplementerings-prosesser, gjennom å synliggjøre koblinger mellom for eksempel organisatoriske forhold, uformelle praksismønstre og situerte interaksjoner (Brodkin, 2008). Avhandlingen søker å besvare følgende problemstilling: Hvordan arter forsterket aktivering seg i spenningsfeltet mellom aktiveringspolitikk og relasjonelt sosialt arbeid? Problemstillingen har blitt konkretisert i to forskningsspørsmål: (1) Hva tematiseres, gjøres relevant og forhandles i aktiverings-samtaler med unge i Nav, og hvordan gjøres det? (2) Hvilke muligheter ligger i arbeidsrettet veiledning når det gjeldermålet om jobbinklusjon og ansvarlige beslutningsprosesser? Ansvarlighet forstås her som at formelle beslutninger er upartiske og samtidig lydhøre overfor brukerens unike situasjon (Lipsky, 1980/2010), og at samhandlingsprosessen involverer gjensidige muligheter til å forstå hverandre og påvirke beslutninger (Bartels, 2013). Avhandlingens problemstilling har blitt undersøkt via tre vitenskapelige artikler. Artikkel 1 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne snakker om arbeidstreningstiltak som virkemiddel for jobbinklusjon. Bakgrunnen her er at effektstudier viser at arbeidstreningstiltak, det mest brukte arbeidsmarkedstiltaket for unge i Norge, har ingen eller negativ effekt på unges jobbovergang (Frøyland et al., 2022). Artikkelen nyanserer dette bildet, ved å identifisere to situerte læringsdialogstyper som aktualiserer unges gevinster av å delta i arbeidstreningstiltak. Kunnskap om slike læringsdialoger kan bidra til å utvikle kunnskapsbasen for aktiveringsarbeid, som i litteraturen er beskrevet som mangelfull (Hagelund, 2016, van Berkel et al, 2010). Erfaringsorientert læringsdialog fremmer generell arbeidslivs-kompetanse, mens målorientert læringsdialog fremmer yrkesspesifikk arbeidslivskompetanse, hvor de unges læringsprosess sikres gjennom et tre-parts-samarbeid. Artikkelen argumenterer for at en integrert læringsdialog kan bidra til at unge via tiltak tilegner seg kompetanse med overføringsverdi til andre jobbkontekster. En integrert læringsdialog synes særlig verdifull for unge som mangler formell kompetanse og har negative mestringserfaringer med seg i "ryggsekken", ettersom dialogen innebærer at brukerens yrkesmål og tilretteleggingsbehov sees i sammenheng og konkretiseres. Artikkel 2 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne etablerer et felles samhandlingsmål og fordeler ansvar i relasjonen, og hvilken rolle et kartleggingsverktøy spiller i dette. Bakgrunnen her er forskning som viser at veiledningssamtaler i Nav har en uforutsigbar struktur, og at brukeren i liten grad påvirker valg av samtaletema (Halvorsen et al., 2018; 2020). Bruk av samtaleverktøy som systematisk vektlegger brukerens stemme, kan være et nyttig virkemiddel for å sikre brukermedvirkning og ansvarlige beslutningsprosesser (Molander et al., 2012). Kunnskap om kartleggingsverktøys medierende funksjon i samhandlingssituasjoner er derfor et viktig bidrag til sosialt arbeids kunnskapsbase (Parker, 2015). Artikkelen viser at det anvendte verktøyet medierer samtalesituasjonen ved å fremme en selvutviklingsdialog, hvor brukeren systematisk gis et narrativt rom for å tematisere problemstillinger i sitt dagligliv. Videre gir verktøyet en forutsigbar samhandlingsstruktur, samtidig som verktøyet skaper spesifikke samhandlingsutfordringer. Ettersom psykologisk kompetanse anses som en viktig komponent i ansettelsesbarhet-konstruksjonen (Williams et al., 2016), argumenterer artikkelen for at dersom det spesifikke verktøyet skal brukes i unges jobbinklusjonsprosesser, bør det integreres i en overbygning som også tar hensyn til strukturelle faktorer. Artikkel 3 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne håndterer ambivalens mot "neste steg" i aktiveringsprosesser. Bakgrunnen her er teori og forskning som postulerer at ambivalens er til stede innenfor multistakeholder organisasjoner (Lipsky 1980/2010; Ashforth et al., 2014), og innenfor relasjoner, noe som skaper et behov for kunnskap om hvordan ambivalens utvikles og håndteres i frontlinjeinteraksjoner (Hillcoat-Nallétamby & Philips, 2011). Artikkelen viser at begge parter uttrykker ambivalens mot spesifikke handlingsalternativer. Unge voksne uttrykker ambivalens når det gjelder arbeidstreningstiltak, mens veiledere uttrykker ambivalens mot konkrete jobbmuligheter og forslag om uførepensjon. Artikkelen viser at ambivalens håndteres gjennom flere strategier, men at en dominansrespons (overtalelse) brukes mest. Veilederne overtaler brukere om at arbeidstrening er det mest realistiske neste steget, hvor denne strategien risikerer å overse faktiske jobbmuligheter for noen brukere. Brukere argumenterer imot arbeidstrening som neste steg, hvor noen også overtaler sin veileder om at uførepensjon er det eneste aktuelle neste steget. Artikkelen viser at unge voksne tar en mer eksplisitt forhandlingsposisjon når det gjelder retten til uførepensjon enn når det gjelder retten til å jobbe. Artikkelen argumenterer for at det er en sammenheng mellom hvordan ambivalens håndteres interaksjonelt – og beslutninger som tas om neste steg. Artikkelen bidrar med kunnskap om hvordan kontekstuelle og relasjonelle forhold kan bidra til at brukere i aktiveringsprosesser forblir i midlertidige løsninger i stedet for å bevege seg mot skole eller jobb. Dette er derfor et viktig bidrag til kunnskapsgrunnlaget for både sosialt arbeid og aktiveringsarbeid. Samlet sett gir avhandlingen innblikk i hvordan aktiveringssamtaler med "sårbare" unge i Nav arter seg, innenfor en case av "forsterket aktivering" (Hardoy et al., 2017). Overordnet viser studien en praksis som er orientert mot selvutviklingsarbeid, arbeidstrenings- og behandlingsaktiviteter mer enn mot konkrete jobber og utdanningsløp. Dette kan handle om flere forhold, blant annet om ideologiske endringer i fundamentet for den nordiske velferdsstatsmodellen, ambisiøs politikk med konkurrerende målsettinger, og institusjonelle prosedyrer og krav, samtidig som partenes fortolkninger av det institusjonelle rammeverket, og dynamikken i hjelperelasjonen, spiller en rolle. Avhandlingen argumenterer for at agens og samproduksjon inngår i den identifiserte aktiveringspraksisen, selv om løsninger på brukernes ulike situasjoner følger et standardisert løp. Studiens funn gir et grunnlag for å diskutere implikasjoner av den identifiserte aktiveringspraksisen, både for sosialt arbeid med unge i sårbare situasjoner, for "sårbare" unge selv, i en brukerrolle overfor offentlige aktiveringstjenester, samt for forsterkede innsatser som rettes mot ung-voksen-overgangen. Gjennom dette bidrar avhandlingen til å styrke kunnskapsgrunnlaget for både aktiveringsarbeid og for sosialt arbeid med unge i marginale posisjoner overfor utdanningssystem og arbeidsmarked.
Denne avhandlingen presenterer en kvalitativ casestudie av veileder-bruker-samtaler i Norsk arbeids- og velferdsadministrasjon (Nav), med unge voksne, som av ulike årsaker befinner seg i marginale arbeidsmarkedsposisjoner. Avhandlingen svarer på et kunnskapsbehov om aktiveringsprosesser med unge under 30 år, særlig relatert til deres agens i interaksjon med profesjonelle hjelpere. Avhandlingens mål er å videreutvikle kunnskap om 1) sosialt arbeid med unge i sårbare situasjoner og 2) aktiveringsarbeid som en kontekstuell og relasjonell aktivitet. Avhandlingens data stammer fra et praksis- og kunnskapsutviklings-prosjekt i Nav (2013-2016), hvor målet var å bistå unge brukere med sammensatte behov inn i jobb eller annen aktivitet (Bø-Rygg & Oltedal, 2017). Utover ordinære tjenester og tiltak, innebar prosjektkonteksten ekstra tidsressurser og utprøving av kartleggingsmetoder. En forsker-gruppe produserte et bredt empirisk materiale, inklusiv observasjons-, samtale-, og intervjudata, i rammen av prosjektet. I 2015 startet jeg opp i et doktorgradsstipendiat som forutsatte analyser av det produserte materialet. Ettersom samtaledataene ikke hadde vært gjenstand for detaljerte analyser, og fordi samhandlingsdata i tillegg er etterspurt i forskningslitteraturen om unges aktiveringsprosesser (Altonen et al., 2017; Frøyland et al., 2022), vurderte jeg at slike analyser kunne bidra med viktig kunnskap om et understudert tema: aktiveringssamtaler med unge i marginale posisjoner overfor arbeidsmarkedet. Samtalematerialet utgjør 16 timer og 48 minutter med lydopptak av veileder-bruker-samtaler. Avhandlingen drar også veksel på de andre datakildene fra den opprinnelige forskningsstudien, men i hovedsak som bakgrunns-materiale for å få bedre forståelse av samtalematerialet. Jeg har undersøkt materialet som en case av "forsterket aktivering" (Hardoy et al., 2017), og jeg har benyttet grounded theory analyseteknikker og teorier om sosial og institusjonell interaksjon i analyseprosessen. Forsterket aktivering refererer her til en oppfølgings-type som omfatter hyppig kontakt, veiledningsaktiviteter og kontroll av jobbsøk-aktivitet, hvor bruk av sanksjoner også kan forekomme (Hardoy et al., 2017, s. 170). Denne oppfølgingstypen rettes ofte mot unge, og gir vanligvis mulighet for individtilpasset oppfølging (Frøyland et al., 2022; Hardoy et al., 2017; Hyggen et al, 2018). Forsterkede aktiveringsinnsatser som rettes mot unge voksne kan forstås i lys av et større samfunnsinkluderings-prosjekt, hvor både menneskelige og samfunnsøkonomiske interesser og behov søkes ivaretatt. Sosialt arbeid utgjør en sentral akademisk disiplin og profesjon på inkluderingsfeltet. Profesjonen fremmer en deltakende metodikk, hvor arbeidet formes av både sosialarbeiderens og brukerens kunnskaper, kapasiteter og responser (Hall et al., 2014; IFSW, 2014; Shulman, 2016). Praksisvarianter av "forsterket aktivering" forstås følgelig (i denne avhandlingen) som noe som skapes i gjensidig interaksjon mellom sosialarbeider og bruker. Forsterkede aktiveringsinnsatser kan undersøkes som del av en policyimplementeringsprosess (Lipsky, 1980/2010). I avhandlingen forstås denne prosessen som en rekke pågående handlinger og interaksjoner med flere beslutningspunkter, inklusiv i frontlinjeinteraksjoner (Hupe & Hill, 2016). Forskning peker på fire kontekster som har særlig betydning for hvordan politikk blir seende ut i praksis: en policy-, styrings-, organisasjons- og profesjonskontekst (Caswell et al., 2017a). Denne avhandlingen er også opptatt av en relasjonell kontekst, ettersom forskning viser at brukeren innvirker på frontlinjebeslutninger (Bartels, 2013; Caswell et al., 2017b; Djuve & Kavli, 2015; Jensen, 2017; Johannessen, 2019). Analyser av frontlinjeinteraksjoner er egnet til å utvikle kunnskap om kompleksitet i politikkimplementerings-prosesser, gjennom å synliggjøre koblinger mellom for eksempel organisatoriske forhold, uformelle praksismønstre og situerte interaksjoner (Brodkin, 2008). Avhandlingen søker å besvare følgende problemstilling: Hvordan arter forsterket aktivering seg i spenningsfeltet mellom aktiveringspolitikk og relasjonelt sosialt arbeid? Problemstillingen har blitt konkretisert i to forskningsspørsmål: (1) Hva tematiseres, gjøres relevant og forhandles i aktiverings-samtaler med unge i Nav, og hvordan gjøres det? (2) Hvilke muligheter ligger i arbeidsrettet veiledning når det gjeldermålet om jobbinklusjon og ansvarlige beslutningsprosesser? Ansvarlighet forstås her som at formelle beslutninger er upartiske og samtidig lydhøre overfor brukerens unike situasjon (Lipsky, 1980/2010), og at samhandlingsprosessen involverer gjensidige muligheter til å forstå hverandre og påvirke beslutninger (Bartels, 2013). Avhandlingens problemstilling har blitt undersøkt via tre vitenskapelige artikler. Artikkel 1 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne snakker om arbeidstreningstiltak som virkemiddel for jobbinklusjon. Bakgrunnen her er at effektstudier viser at arbeidstreningstiltak, det mest brukte arbeidsmarkedstiltaket for unge i Norge, har ingen eller negativ effekt på unges jobbovergang (Frøyland et al., 2022). Artikkelen nyanserer dette bildet, ved å identifisere to situerte læringsdialogstyper som aktualiserer unges gevinster av å delta i arbeidstreningstiltak. Kunnskap om slike læringsdialoger kan bidra til å utvikle kunnskapsbasen for aktiveringsarbeid, som i litteraturen er beskrevet som mangelfull (Hagelund, 2016, van Berkel et al, 2010). Erfaringsorientert læringsdialog fremmer generell arbeidslivs-kompetanse, mens målorientert læringsdialog fremmer yrkesspesifikk arbeidslivskompetanse, hvor de unges læringsprosess sikres gjennom et tre-parts-samarbeid. Artikkelen argumenterer for at en integrert læringsdialog kan bidra til at unge via tiltak tilegner seg kompetanse med overføringsverdi til andre jobbkontekster. En integrert læringsdialog synes særlig verdifull for unge som mangler formell kompetanse og har negative mestringserfaringer med seg i "ryggsekken", ettersom dialogen innebærer at brukerens yrkesmål og tilretteleggingsbehov sees i sammenheng og konkretiseres. Artikkel 2 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne etablerer et felles samhandlingsmål og fordeler ansvar i relasjonen, og hvilken rolle et kartleggingsverktøy spiller i dette. Bakgrunnen her er forskning som viser at veiledningssamtaler i Nav har en uforutsigbar struktur, og at brukeren i liten grad påvirker valg av samtaletema (Halvorsen et al., 2018; 2020). Bruk av samtaleverktøy som systematisk vektlegger brukerens stemme, kan være et nyttig virkemiddel for å sikre brukermedvirkning og ansvarlige beslutningsprosesser (Molander et al., 2012). Kunnskap om kartleggingsverktøys medierende funksjon i samhandlingssituasjoner er derfor et viktig bidrag til sosialt arbeids kunnskapsbase (Parker, 2015). Artikkelen viser at det anvendte verktøyet medierer samtalesituasjonen ved å fremme en selvutviklingsdialog, hvor brukeren systematisk gis et narrativt rom for å tematisere problemstillinger i sitt dagligliv. Videre gir verktøyet en forutsigbar samhandlingsstruktur, samtidig som verktøyet skaper spesifikke samhandlingsutfordringer. Ettersom psykologisk kompetanse anses som en viktig komponent i ansettelsesbarhet-konstruksjonen (Williams et al., 2016), argumenterer artikkelen for at dersom det spesifikke verktøyet skal brukes i unges jobbinklusjonsprosesser, bør det integreres i en overbygning som også tar hensyn til strukturelle faktorer. Artikkel 3 undersøker hvordan Nav-veiledere og unge voksne håndterer ambivalens mot "neste steg" i aktiveringsprosesser. Bakgrunnen her er teori og forskning som postulerer at ambivalens er til stede innenfor multistakeholder organisasjoner (Lipsky 1980/2010; Ashforth et al., 2014), og innenfor relasjoner, noe som skaper et behov for kunnskap om hvordan ambivalens utvikles og håndteres i frontlinjeinteraksjoner (Hillcoat-Nallétamby & Philips, 2011). Artikkelen viser at begge parter uttrykker ambivalens mot spesifikke handlingsalternativer. Unge voksne uttrykker ambivalens når det gjelder arbeidstreningstiltak, mens veiledere uttrykker ambivalens mot konkrete jobbmuligheter og forslag om uførepensjon. Artikkelen viser at ambivalens håndteres gjennom flere strategier, men at en dominansrespons (overtalelse) brukes mest. Veilederne overtaler brukere om at arbeidstrening er det mest realistiske neste steget, hvor denne strategien risikerer å overse faktiske jobbmuligheter for noen brukere. Brukere argumenterer imot arbeidstrening som neste steg, hvor noen også overtaler sin veileder om at uførepensjon er det eneste aktuelle neste steget. Artikkelen viser at unge voksne tar en mer eksplisitt forhandlingsposisjon når det gjelder retten til uførepensjon enn når det gjelder retten til å jobbe. Artikkelen argumenterer for at det er en sammenheng mellom hvordan ambivalens håndteres interaksjonelt – og beslutninger som tas om neste steg. Artikkelen bidrar med kunnskap om hvordan kontekstuelle og relasjonelle forhold kan bidra til at brukere i aktiveringsprosesser forblir i midlertidige løsninger i stedet for å bevege seg mot skole eller jobb. Dette er derfor et viktig bidrag til kunnskapsgrunnlaget for både sosialt arbeid og aktiveringsarbeid. Samlet sett gir avhandlingen innblikk i hvordan aktiveringssamtaler med "sårbare" unge i Nav arter seg, innenfor en case av "forsterket aktivering" (Hardoy et al., 2017). Overordnet viser studien en praksis som er orientert mot selvutviklingsarbeid, arbeidstrenings- og behandlingsaktiviteter mer enn mot konkrete jobber og utdanningsløp. Dette kan handle om flere forhold, blant annet om ideologiske endringer i fundamentet for den nordiske velferdsstatsmodellen, ambisiøs politikk med konkurrerende målsettinger, og institusjonelle prosedyrer og krav, samtidig som partenes fortolkninger av det institusjonelle rammeverket, og dynamikken i hjelperelasjonen, spiller en rolle. Avhandlingen argumenterer for at agens og samproduksjon inngår i den identifiserte aktiveringspraksisen, selv om løsninger på brukernes ulike situasjoner følger et standardisert løp. Studiens funn gir et grunnlag for å diskutere implikasjoner av den identifiserte aktiveringspraksisen, både for sosialt arbeid med unge i sårbare situasjoner, for "sårbare" unge selv, i en brukerrolle overfor offentlige aktiveringstjenester, samt for forsterkede innsatser som rettes mot ung-voksen-overgangen. Gjennom dette bidrar avhandlingen til å styrke kunnskapsgrunnlaget for både aktiveringsarbeid og for sosialt arbeid med unge i marginale posisjoner overfor utdanningssystem og arbeidsmarked.
Denmark has one of the most digitalised public sectors in the world. Being a social worker within a digital public organisation requires the use of vast information and communication technologies. Being enrolled in such an organisation as a client implies being able to navigate, for example, an array of digital self-help solutions, systems such as digital ID, complete online applications, and digital mailing systems. In this increasingly ubiquitous digital society, research interests tend to overlook the mundane technologies that support and govern our everyday lives and activities. This thesis foregrounds these mundane technologies by investigating their role in social work with vulnerable clients and in vulnerable clients’ agentic practices. This thesis builds on qualitative interviews with social workers (n = 24) and vulnerable clients (n = 17) enrolled in Danish job centres. It takes a constructivist grounded theory approach to the investigation, combined with a symbolic interactionist theoretical approach. Such a combination offers systematic tools for analysis and approaches data with a focus on social interaction, context, and identity negotiations. This thesis is comprised of three articles. Article one explores social workers’ use of a digital CV tool. The study shows how social workers may collect and use information strategically through mundane technologies such as the CV tool. Article two examines the identity negotiations of vulnerable clients in response to the digital requirements of job centres. It examines how clients may reconcile contrasting demands to their positions by performing agentic vulnerability. Article three investigates social workers’ and clients’ role performances in welfare encounters via phone where non-verbal cues of interaction are absent. The study shows that phone mediation may visualise the consequentiality of welfare encounters for both social workers and clients, which may otherwise be taken for granted in routinised face-to-face encounters. Overall, the thesis demonstrates how mundane technologies partake in the social worker–client relationship. It also shows that such technologies can both enable and constrain social work practices and clients’ agentic practices and provide opportunities for everyday resistance. This thesis suggests extending the focus from new and spectacular digital technologies to the mundane in the digital.
In this study, I contribute to our understanding of the welfare services provided to immigrants. How street-level bureaucrats make sense of and categorise immigrant clients determines the services provided to them. This categorisation has both individual and societal implications: it affects the immigrants’ chances of living a ‘good life’ and the structures of social inequality, as well as the sustainability and legitimacy of the entire welfare state. Through four scientific articles, I explore the following: Howdo street-levelbureaucrats make senseof and furthercategorise immigrant clients? Howdoes this workrelate to the larger institutionalrelations ofstreet-levelpractices? My primary source of data is five months of ethnographic fieldwork at a frontline office in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV). Using an abductive approach, I combine a street-level perspective with analytical concepts from institutional ethnography to unpack the categorisation work of caseworkers in NAV. I have focused on their mediating role as street-level bureaucrats and explored their work through their standpoint. In NAV, the number of unemployed clients with immigrant backgrounds is steadily increasing, now constituting around half (45%) of the clients managed by the frontline offices. Moreover, immigrant clients often become dependent on benefits from NAV over time and alternate between services and departments within NAV rather than ‘out’ to paid employment. To improve their services to immigrants, NAV has defined ‘immigrants’ as a prioritised client group and developed a separate section in their counselling policy directed at improving caseworkers’ cross-cultural counselling of immigrant clients. However, the policy does not define when and how the caseworkers are supposed to put cross-cultural counselling into use, at least beyond the concept of counselling immigrants. Hence, the caseworkers must operationalise an ambiguous definition of ‘immigrant clients’ within a bureaucratised and textually coordinated system of client categories. As NAV is increasingly characterised by welfare conditionality, the different client categories open for the provision of different services. In addition to the five-month ethnographic fieldwork at a frontline NAV office, I rely on data from observations at three of NAV’s internal courses in ‘cross-cultural counselling: how to counsel clients with immigrant background’ and 11 subsequent interviews of caseworkers who attended the courses. During the fieldwork, observations, and interviews, I also gathered different texts that the caseworkers referred to, which constitutes a third source of data. My last data source is previous research analysed in a qualitative evidence synthesis. The current study consists of four research articles that also serve as standalone contributions. The first article is a qualitative evidence synthesis of how social workers operationalise, that is make sense of and make use of, cultural competence and cultural sensitivity. The findings show how social workers experience challenges when they employ the cultural concepts in their street-level practice. The second article explores the circumstances in which street-level workers factor culture into their comprehension and categorisation of a client. The caseworkers do not interpret every immigrant client as ‘cultural’ but differentiate between cases dependent on whether they can make sense of the client’s troubles within the institutional frames. Article three describes how caseworkers prioritise clients and depicts the ‘positive’ equivalent of being categorised as a ‘different’ immigrant client: the star candidates. The caseworkers perform an emotional creaming, where their emotions towards clients help them identify clients ‘likely to succeed’ in terms of bureaucratic criteria. The fourth article depicts how the caseworkers use institutional texts to exclude ‘language cases’ from services and benefits and how their practices take form as a pinball machine. Cases where they define the client’s problem as concerning ‘language’ get bounced through the system and end up in the office drain, where it is out of play and ‘stuck’ with social security benefits. By describing how street-level bureaucrats differentiate between and categorise immigrant clients in their everyday practices, these findings have three interrelated overall contributions: 1. When caseworkers categorise immigrant clients, they demonstrate nuanced understandings of immigrants and their challenges. Street-level welfare bureaucrats must balance the principle of equal treatment and be responsive to the different needs of clients. Previous research has been inconclusive about which differences matter and describe how the street-level bureaucrats risk emphasising the distinctiveness of immigrants too little, too much or the wrong way, particularly when it comes to ‘culture’. My findings show how the differentiating dimension the caseworkers use is not (merely) whether the client is an ‘immigrant’ or ‘cultural’. The caseworkers consider culture to be one of several potentially relevant aspects when they categorise immigrant clients. Culture is applied as a ‘last resort’ category for the client they struggle to make sense of within one of the institutional classifications. The caseworkers categorise these non-sensible immigrant clients as ‘cultural’ or ‘language cases’. These are the clients who are avoided or excluded from services. Moreover, when they decide to prioritise a case, the decisive factor is whether the street-level bureaucrats consider the client as being ‘far away’ from success in the labour market. The findings show how the immigrant category may be counterproductive and contribute to the ‘othering’ of clients who do not easily fit the eligibility criteria for courses and benefits. To gain further insights into why welfare services struggle to accommodate some clients and provide sufficient services to them, future research should aim to further unpack what the street-level bureaucrats categorise as the residual vagueness of (immigrant) clients. 2. Street-level categorisation is a dynamic categorisation work. In their examination of the welfare services provided to immigrants, researchers have focused on the input or output of street-level categorisation or have described categorisation as an independent variable. In the current study, I have used analytical concepts from institutional ethnography in an abductive approach to explore how street-level bureaucrats (in NAV) mediate access to and the outcomes from services through their categorisation work. This perspective has contributed to the unpacking of street-level categorisation as a dynamic work where the caseworkers make use of two intersecting interpretive frameworks: the distinction between immigrants/non-immigrants and sensible/non-sensible cases. The combination of a street-level perspective and analytical concepts from institutional ethnography have been crucial to describe how categorisation is a continuous process the street-level bureaucrats carry out during their everyday work and not just a result of their employment of static categories to specific client characteristics. or something the caseworkers do in the first interaction with a client. I encourage future research to use the notion of categorisation work to further explore the services provided to (immigrant) clients in other welfare services. 3. The non-sensibleness of (some) immigrants is textually mediated. One of the most frequent recommendations for how to improve service provision to immigrant clients is through increased cultural sensitivity among street-level bureaucrats. My findings suggest that the bureaucratic frames—more specifically the institutional texts—contribute to mediating the non-sensibleness of (some) immigrant cases. The textuality of the bureaucratic context, such as the organisation of services, the terms and boundaries for benefits or measures and the performance indicators used, are important elements in street-level bureaucrats making of immigrant clients. This is particularly the case regarding the making of ‘residual cases’, the vague ‘something more’ that the street-level bureaucrats cannot seem to fit in the institutional categories. Hence, it is seemingly limited help in accentuating increased reflectiveness and recognition of (cultural) diversity among street-level bureaucrats to achieve a more accurate categorisation of and service distribution to immigrant clients. To identify the processes and mechanisms that contribute to such differentiating practices, researchers need to consider ‘the street-level bureaucrat in context’, which is typically proposed by social workers for clients. These findings have three corresponding implications for NAV. First, to be of help to the caseworkers, client categories should be based on specific needs or troubles, rather than partially concealed demographic variables such as ‘immigrant background’. Second, as the caseworkers categorise clients in a continuous process, the tools aimed at helping caseworkers differentiate between cases, such as the ‘need assessment’ needs to be adapted so that it is a useful part of their everyday work. Third, to change the outcomes of categorisation processes, there is need for a change in focus from the attitudes and knowledge of the individual caseworker to how the formulation of terms, conditions and measures promote specific differentiation-practices and contribute to create the vague ‘something more’ of (immigrant) clients.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
Contact Info
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Product
Resources
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.
