Tourism service quality improvement – ‘the early bird catches the worm’

Abstract

The purpose of this study is to build an integrated important-performance and gap analysis-quality function deployment (IPGA-QFD) model with outperforming service quality improvement capabilities in (1) identifying key service failures and (2) seeking the most effective recovery solutions that can handle numerous existing key failures to meet customer demands at the highest level regarding travel agencies' internal management, network service, and local tour leaders. For data collection, survey questionnaires were sent to customers in Northern Taiwan using modified versions of the SERVQUAL, E-S-QUAL, and E-RecS-QUAL measurement scales. 305 valid responses of 400 distributed questionnaires were obtained (76.25%). The findings effectively point out key service failures and the most efficient improvement solutions. Travel agencies should take these findings into account when attempting to enhance overall performance and customer loyalty. This study is the first to integrate and modify the IPGA and QFD concepts to provide academicians and practitioners with an innovative method and useful guidelines for promoting service quality and sustainable competitiveness.

The influence of customer participation on service failure perceptions

“…Service failures may prove to be extremely costly for service businesses, as customers quite often switch providers, after experiencing such service failures (Bernardo, Llach, Marimon, & Alonso-Almeida, 2013;Carley & Lin, 1995;Folkes, 1984;Folkes & Kotsos, 1986;Gruber, Szmigin, & Voss, 2009;Lin, 2012;Lin, Wang, & Chang, 2011;Lin, Yang, & Ho, 2014;Mostert, De Meyer, & van Rensburg, 2009;Neira et al, 2010;Roschk & Gelbrich, 2014;Van Vaerenbergh, Orsingher, Vermeir, & Larivière, 2014). The consequences of service failures may be both visible, for example, in the form of defection of a loyal customer, and not so visible, for example, in the form of alienation of potential customers through the negative word-of-mouth referrals of unhappy customers.…”

Turizmo paslaugų kokybės gerinimas: teorinis aspektas

“…Tad paslaugų kokybės savybių dimensijos gali pasitarnauti nustatant turizmo paslaugų kokybės gerinimo kryptis (2 lentelė). Šaltinis: sudaryta autorių, remiantis Lin, Yang, Ho, 2015;Gajić, Yang, Shin, Joun, Koo, 2017;Shin, Chung, Kang, Koo, 2017;Yang, Shin, Joun, Koo, 2017;Shin, Chung, Kang, Koo, 2017;Skackauskiene, Vesterte, 2018;Petrović, Radovanović, Tretiakova, Syromiatnikova, 2020;Al-Hazmia, 2020;Grasso, Sergi, 2021. Pagal pateiktas paslaugų kokybės savybių dimensijas (2 lentelė) išskirtos galimos gerinamos turizmo paslaugų kokybės kryptys. Turizmo paslaugų kokybės dimensijų nustatymas leidžia gerinti turizmo paslaugų kokybę.…”

“…Turizmo sektoriui būdingos sparčiai besikeičiančios tendencijos, tokios kaip klientų elgsenos pokyčiai, naujos technologijos ir nuolat kintantys rinkos poreikiai. Mokslininkų (Lin, Yang, Ho, 2015;Gražulis, Narkūnienė, 2017;Grasso, Sergi, 2021) teigimu, dėl didžiulės konkurencijos turizmo sektoriuje, ypač svarbu gerinti paslaugų kokybę, nes turizmo paslaugų objektams, kelionių agentūroms tai leidžia didinti rinkos dalį ir pritraukti daugiau turistų. Tik patekimas į rinką su konkurencinga paslauga leidžia įmonei išlikti konkurencinėje aplinkoje.…”

“…Mokslinė literatūra atskleidžia glaudų paslaugų kokybės ir klientų lojalumo tarpusavio ryšį. Šaltinis: sudaryta autorių, remiantis Yin, Zou, Zhang, Wang, Zhang, 2022;Grasso, Sergi, 2021;Li, Xie, Gao, Guan, 2019;Jeong, Crompton, 2017;Lin, Yang, Ho, 2015;Pridotkienė, Kinčius, 2015;Estima, Ventura, Rabinovici, Martins, 2014. Daugelis kitų autorių (Andam, Montazeri, Feizi, Mehdizadeh, 2015;Li, Xie, Gao, Guan, 2019;Gajić, Petrović, Radovanović, Tretiakova, Syromiatnikova, 2020) teigia, kad kliento pilietiškumas gali pagerinti turizmo paslaugą ir įmonės veiklos efektyvumą, kaupiant gerąją turizmo paslaugų sąveikos patirtį ir puoselėjant teigiamus dalyvių tarpusavio santykius.…”

Mapping the customer centric weather index insurance service design using quality function deployment

“…(2013) utilizes application of QFD for improving the hospital services. Yeh and Chen (2014) proposed a design on quality of nursing service by integrating Kano and QFD Lin et al. (2015) used QFD for improving the quality of tourism services.…”