Beberapa ulasan mengenai adanya indikasi bahwa user experience pada aplikasi KAI Access tidak berjalan dengan baik dapat mengakibatkan kepuasan pengguna menurun. Hal tersebut merupakan permasalahan yang harus diperhatikan oleh PT. KAI untuk menjaga keberlangsungan aplikasi KAI Access. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berapa capaian indeks untuk kepuasaan pengguna dan menganalisis hal-hal yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan berdasarkan pengalaman pengguna. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis. Alat ukur yang digunakan adalah HEART Metrics yaitu Happiness, Engagement, Adoption and retention, dan Task Success. Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 102 responden yang merupakan warga Surabaya yang telah menggunakan aplikasi KAI Access minimal 2 kali penggunaan dan digunakan untuk mencari jadwal kereta api atau pemesanan tiket kereta api. Berdasarkan hasil analisis importance dan performance, terdapat dua item yang harus ditingkatkan prioritasnya, yaitu penggunaan jangka waktu yang lama dan pengalaman penggunaan aplikasi KAI Access bagi pengguna baru untuk melakukan pemesanan tiket kereta api.