RESUMOA literatura revela a existência da abordagem universal e condicional para a gestão da mão de obra voluntária. A fim de examinar com maior profundidade empírica as constatações da literatura, este trabalho tem como objetivo central contribuir com o debate de qual abordagem adotar na gestão do voluntariado, a partir de fatores contextuais identificados como relevantes. Optou-se pelo estudo de casos múltiplos, com 18 organizações sociais que utilizam voluntários. A análise dos resultados revelou quatro fatores contextuais no engajamento do voluntário, são eles: nível de dependência, papel desempenhado, frequência da atividade realizada pelo voluntário e nível de conhecimento específico necessário para realizar a atividade voluntária. Conclui-se que a perspectiva universal deve ser adotada quando as características dos fatores contextuais geram alto impacto negativo da falta ou desistência. Já a condicional deve ser aplicada quando as características dos fatores contextuais geram baixo ou médio impacto negativo da falta ou desistência do voluntário. Espera-se assistir os gestores das organizações sociais na análise de fatores contextuais e seus impactos, para apoiar a tomada de decisão quanto à abordagem a ser adotada na gestão do voluntariado.