O mercado da prestação de serviços bancários tem se tornado cada vez mais competitivo devido à grande quantidade de instituições financeiras presentes no país, sem citar aquelas que oferecem serviços gratuitos online. As instituições financeiras tradicionais têm buscado se destacar através de um atendimento diferenciado e de qualidade para conquistar e manter clientes que estão cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos. Nesse trabalho buscou-se identificar as estratégias, essas estratégias envolvem uma busca constante de conhecimento e de investimento tanto para os clientes quanto para os colaboradores que prestam serviços. O resultado da pesquisa indicou que o atendimento tem se tornado o diferencial para a fidelização dos clientes, sendo o resultado da experiência do cliente positivo ou negativo, tudo depende de como foi tratado durante os minutos que permaneceu dentro da instituição. Tratou-se também da atenção que deve ser destinada aos colaboradores, sendo assim como uma orquestra que trabalha em sintonia, uns dependem dos outros para chegarem ao resultado esperado.