PurposeLuxury companies have expanded globally, but little attention is given to the difficulties associated with expansion to culturally different countries, especially when focusing on training salespeople in rapport-building behaviors. To address this discussion, we answer these research questions: (1) Does the luxury fashion brand country of origin affect the rapport-building strategies of salespeople?; (2) How do luxury fashion employees classify customers from collectivistic cultures with emerging economies, such as that in Brazil?; and (3) What are the rapport-building strategies used by these salespeople for each of these luxury fashion customer segments?Design/methodology/approachThe authors conducted in-depth interviews with salespeople, managers and team supervisors from four global luxury retailers from Britain, France and Italy that operate in Brazil. In total, the authors interviewed 20 employees with an average of greater than 7 years of experience in luxury sales. The authors based their analysis on a theoretically generated coding guide and content analysis theories.FindingsWhen expanding to culturally different countries, retail companies should adopt glocal strategies, especially when luxury is involved and when customers demand exclusive attention from companies. Additionally, the authors suggest that the effectiveness of rapport building strategies is culturally dependent and should be adapted to the microlevel, especially for continental countries that are culturally diverse.Research limitations/implicationsThis is employee-view research, with no inputs from customers or corporate managers. Luxury fashion brand stores did not grant permission for official research within their employees nor the observation of their customers during in-store interactions. Researchers interviewed employees as individual professionals, and their identities will remain anonymous.Practical implicationsWhen expanding to culturally different countries, luxury retailers should give special attention to the adaption of sales strategies, training and sales guidelines.Originality/valueThis study focuses on customer-employee rapport from the company's perspective.

Objective: The objective of the article is to analyse the effects of the Covid-19 pandemic on the Brazilian franchise sector and to identify the main strategies adopted by companies to mitigate the negative impacts of the crisis.Method: The empirical research, using qualitative exploratory methods, was based on three in-depth interviews with franchising sector stakeholders, in addition to the thematic analysis of six webinars promoted by the ABF from April 15 to 28, 2020.Findings: Findings show that franchise chains had to rethink their relationships with various stakeholders such as customers, employees, suppliers, and the government. Besides, franchisors developed alternative sales channels such as websites, social networks, among others. Additionally, what sustained those companies during the crisis was their connection with their purpose.Relevance: This study presents contributions to other companies in a similar situation by exploring the actions taken by the franchise chains during the crisis and identifying the best practices and paths taken.Contribution: This article contributes to investigations on the effects of the Covid-19 public health crisis in the franchising sector, one of the most relevant economic sectors.

Agradeço à Prof. Dra. Ana Ikeda pela orientação deste trabalho. Suas orientações e dicas foram sempre muito valiosas! Admiro muito a senhora e espero que a nova fase venha cheia de saúde e alegrias! Agradeço ao Prof. Dr. Geraldo Toledo pelos grandes ensinamentos tanto como professor quanto como orientador da monitoria. Agradeço também aos demais membros do PPGA, professores, membros da secretaria e amigos de outras áreas. Agradeço à Prof. Dra. Thelma Rocha, que além de fazer parte da banca sempre foi uma inspiração como docente. Agradeço aos demais membros da banca, Prof. Dra. Vivian Strehlau e Prof. Dr. Carlos de Brito pelas valiosas contribuições. Agradeço aos participantes desta pesquisa, sem vocês ela não seria possível. Agradeço à minha família. Independente de estarmos ligados por laços de sangue, de amor ou de amizade, tudo o que conquistei e o que sou não seria possível sem vocês. Obrigada pela paciência nos momentos de tensão. Obrigada pelo carinho sempre. Obrigada aos amigos da economia, do mestrado, do colégio, de todo lugar. Obrigada à Fernanda e à Isa do grupo de Whatsapp "Publish or Perish", obrigada à Roberta com as histórias da Ana Clara e os momentos de apoio na dissertação e nos trabalhos, e obrigada aos demais amigos em todos os momentos desta jornada. Em especial, obrigada à família buscapé que ocupa o velho casarão pintado pela metade na Rua Concórdia do Mucuri! Meus pais, minha tia, minha cunhada, meu irmão humano Yuh e meu irmão canino Cookie. Cada dia com vocês é uma história. E vocês sempre apoiaram que eu escrevesse a minha sem preocupação. Arigatou pelo apoio total e irrestrito. Obrigada ao meu companheiro de todas as horas, que formatou arquivos, discutiu teorias de marketing, fez robozinhos pra coletar dados, produziu tabelas com os qualis de mil artigos.... Que me deu carinho, apoio e amor todos os dias desde antes da entrega do pré-projeto de mestrado. Arigatou Lufe! Obrigada a você e à toda sua família que me recebeu de braços abertos. E finalmente, agradeço à CNPQ pelo apoio financeiro sem o qual não teria sido possível a dedicação a este trabalho. Espero que estas bolsas continuem a gerar oportunidades para outras pessoas que desejam contribuir para o crescimento da USP como uma universidade de referência no Brasil e no mundo.