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ZusammenfassungDie komplexen Strukturen der vorhandenen Krankenhaus-Patient*innen-Schnittstelle sowie zugehörige IT-Systeme, eingesetzte Speichermedien und die dezentralen Kontaktkanäle begründen häufig hohe administrative Aufwände im Gesundheitswesen. Diese Schnittstelle und die Kontaktkanäle für Patient*innen sind meist unabhängig voneinander organisiert sowie auf Daten- bzw. Systemebene nicht verbunden – sie unterliegen häufig einem Multi-Kanal-Ansatz. Die Transformation hin zu einem Omni-Kanal-Ansatz kann diese Komplexitäten und Aufwände reduzieren. Die hier vorgestellte Studie zeigt die Gestaltung eines Omni-Kanal-Ansatzes im Gesundheitswesen und bietet Implikationen sowie klare Lessons Learned für die Umsetzung eines solchen Konzeptes insbesondere für IT-Entscheider*innen. Zudem werden die Komplexitätsreduktionen durch einen Omni-Kanal-Ansatz im Krankenhaus dargestellt.

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This article explores the potential barriers and drivers of end-user adoption of robotic process automation (RPA) technology in particularly sensitive process areas. For this purpose, the grounded theory method was used within a health authority to determine which factors influence the intention to use and the benefits of such solutions. RPA enables the automation of repetitive and rule-based processes. The development and usage experiences of the respective employees as users of the technology were recorded and used for conceptualization. These found constructs were then compared with those from the established scientific literature. The results show that the obvious drivers can be described in terms of "transparency" and "explainability" and that these are novelty factors compared to established RPA-specific success factors from the relevant literature.

ZusammenfassungKrisen erfordern flexibles Handeln und schnelle Anpassungen sowohl von Menschen als auch von öffentlichen Institutionen. Die öffentliche Hand und insbesondere die deutschen Gesundheitsbehörden sind während der Covid-19-Pandemie, beginnend im März 2020, massiv herausgefordert. Die Bewältigung des teilweise exponentiell wachsenden Prozessvolumens durch kurzfristige Infektionsereignisse muss in kürzester Zeit fachgerecht erfolgen und unterliegt einer permanenten Reaktion und Anpassung an sich ändernde Rahmenbedingungen. Bestehende Strukturen und ineffiziente Prozesse erschweren diese notwendige Skalierung der Bearbeitung zunehmend. In diesem Beitrag werden mittels Aktionsforschung Ansätze für eine beschleunigte und flexible Entwicklung von Robotic Process Automation (RPA)-Lösungen zur Automatisierung bestehender Verwaltungsprozesse innerhalb einer betroffenen Gesundheitsbehörde in Deutschland untersucht. Als Ergebnis wurden Ansätze für eine schnellere und weniger komplexe Entwicklung von RPA-Lösungen in einer sehr schnell skalierenden und gleichzeitig stark heterogenen IT-Systemlandschaft erarbeitet und bewertet.