ABSTRACT. In order to improve the quality of service co-production, both academics and managers have Our findings provide evidence that quality management processes should take into account perception-based quality gaps. The paper also discusses the most important reasons and negative consequences of perception mismatches and proposes ways to overcome them

L’appropriation est définie comme à la fois comportement et état psychologique de l’individu. Or, à ce jour, les recherches consacrées à l’appropriation des outils informatiques étudient pour l’essentiel les usages, c’est-à-dire le comportement des utilisateurs vis-à-vis de l’outil. Ces études n’intègrent pas les perceptions individuelles d’appropriation. Ainsi, nous constatons un manque de moyens pour étudier les aspects psychométriques de l’appropriation, telle que qualifiée par l’utilisateur lui-même. Notre objectif est de proposer une échelle mesurant l’appropriation individuelle dans sa dimension psychologique. Etudier les perceptions individuelles d’appropriation permettrait de mieux comprendre le processus d’appropriation, voire la non appropriation. Les études empiriques ont été réalisées au sein d’une banque suite à un changement informatique. Les utilisateurs n’ont pas participé ni au choix de l’outil ni à sa mise en place mais étaient obligés de l’utiliser. D’abord, une étude exploratoire par entretiens a été réalisée (13 entretiens) afin de mieux appréhender le concept d’appropriation au niveau individuel. Puis, les thématiques qui ont émergé de la phase exploratoire ont servi pour construire un questionnaire dont les items ont été soumis à une procédure de validation d’instruments de mesure (332 questionnaires). Les résultats des analyses ont mis en lumière deux dimensions de l’appropriation : la « Maîtrise » se référant au sentiment des utilisateurs quant à leur aptitude à utiliser l’outil dans ses applications diverses et la « Préférence » se référant à la prédilection des utilisateurs pour l’outil, notamment par rapport à d’autres alternatives (en l’occurrence l’ancien outil). La Préférence et la Maîtrise ont des implications concrètes par rapport à la mise en place d’outils notamment dans le cadre particulier de changements informatiques. Ces deux dimensions invitent les managers à songer à la fois aux aspects psychologiques et comportementaux des utilisateurs. Tandis que la Maîtrise de l’outil est nécessaire pour travailler efficacement, la Préférence, témoigne de l’intérêt personnel de l’utilisateur pour le nouvel outil. Nous suggérons que la considération concomitante des indicateurs psychométriques et comportementaux permettra une compréhension et une évaluation plus globales de l’appropriation individuelle, d’autant plus que le coût élevé de mise en place d’outils oblige les managers à choisir les moyens d’accompagnement avec parcimonie et efficacité.

Cette recherche adopte une approche motivationnelle selon laquelle tout individu s’engage dans l’appropriation d’une technologie dès lors qu’il y trouve un « intérêt » intrinsèque. Cet intérêt n’étant pas systématique chez l’utilisateur professionnel, les interventions managériales sont nécessaires pour extrinsèquement le stimuler et, par ce biais, éviter le risque de non appropriation. Sur ce postulat nous proposons un modèle de l’appropriation individuelle d’une technologie professionnelle intégrant les niveaux individuel et managérial. Au niveau individuel deux variables explicatives de l’appropriation sont assimilées à des facteurs de motivation intrinsèque reflétant l’intérêt individuel pour la technologie (le Bénéfice ressenti et l’Avantage relatif de la technologie). Au niveau managérial trois interventions managériales-type (Formation, Assistance technique et Communication interne) sont assimilées à des leviers de motivation extrinsèque à effet modérateur. Le modèle est testé à travers une étude quantitative par questionnaire. 332 questionnaires ont été collectés et analysés sur Amos 22. Les résultats de la recherche distinguent entre deux types d’intervention managériale en matière d’appropriation : les interventions managériales à effet motivationnel et les interventions à effet cognitif.

Il existe tant de manières de « faire symbole » pour une TI qu’il est compliqué pour un manager d’en comprendre et d’en maîtriser toutes les dimensions. Comment prendre en compte cette dimension symbolique lors de leur déploiement ? À partir de la littérature, nous distinguons tout d’abord trois significations symboliques types associées à la TI : la TI comme Solution ; la TI comme Utopie ; et la TI comme Menace. Ensuite, nous proposons une description détaillée de ces trois significations symboliques, et les associons à des stratégies de déploiement. Cela permet enfin de proposer une grille descriptive, mobilisable par les managers, pour gérer la dimension symbolique lors du déploiement d’une TI.