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Diante das necessidades diárias, de respostas mais rápidas e assertivas, este trabalho propõem a utilização de chatbot em Equipes de Service Desk de TI em empresas de médio porte, alinhadas ao atendimento inicial, possibilitando uma automatização do processo de atendimento e agregação de valor. Abordou-se deste modo o conceito de gestão de incidentes do ITIL, os conceitos e principais características de um chatbot, definiu-se as principais tecnologias envolvidas na criação de um chatbot, criou-se um protótipo de chatbot e por fim, elencou-se os custos envolvidos na utilização da ferramenta. Para alcançar os objetivos propostos realizou-se uma pesquisa bibliográfica e exploratória com aplicação de questionário para a obtenção dos resultados e posterior análise, onde mediante questionário constatou-se que as empresas respondentes realizam seus atendimentos com base no Service Desk, possuem Base de Conhecimento e consideram o uso de chatbot possível para resposta de dúvidas e atendimentos básicos de processos, cujo são possíveis de documentação de configuração/instalação passo a passo. Conclui-se que o respectivo trabalho atingiu aos objetivos propostos, agregando-se aprendizados quanto a toda pesquisa teórica e funcionamento e utilização de chatbot.

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