Resumen: El presente estudio responde a la evaluación del servicio al cliente y su incidencia en la gestión de calidad de las Pymes del cantón La Libertad, como medio para superar las expectativas del mercado meta, y que permita fortalecer fidelidad de los clientes. En un entorno competitivo las empresas sin importar su índole deben emplear acciones estratégicas que permitan mejorar sus resultados organizacionales, por lo tanto, mejorar continuamente el servicio al cliente se ha convertido en un factor clave para alcanzar los objetivos organizacionales, debido que permite crear interés en el mercado meta, mantener a los clientes actuales, y alcanzar un posicionamiento positivo en el target, de esta manera contribuye a las empresas uno de los estándares de calidad necesarios para ser considera una empresa sostenible y competitiva. La metodología utilizada está basada en método inductivo a través de entrevistas realizadas a los gerentes de Pymes del cantón La Libertad dedicadas al sector comercial, por otro lado, la aplicación método deductivo mediante encuestas a los integrantes de la organización, con el fin de evaluar las acciones estratégicas que emplean para alcanzar la satisfacción de los clientes. El modelo de gestión de calidad basado en el servicio al cliente busca fortalecer las acciones administrativas que realizan las empresas, mediante bases sólidas, 2 y oportunas, por ende, se ha estructurado un modelo en base a cinco factores: gestión de recursos, medición y análisis, innovación continua del producto, y desarrollo de recursos humanos; que al aplicarse ambos se alcanza se fortalece el desempeño organizacional.