O objetivo deste estudo de caso é investigar se uma filosofia combinada de Lean e Six Sigma pode ajudar a melhorar a colaboração para obter cadeias de suprimentos mais integradas. O método utilizado foi a revisão de literatura, estudo de caso múltiplo, entrevistas presenciais e observações no local em sete grandes empresas suecas. Foi indicado que, ao implementar a filosofia Lean Six Sigma, as empresas poderiam melhorar o ambiente de negócios e a colaboração para obter cadeias de suprimentos integradas. O documento fornece orientação às organizações sobre a aplicabilidade e propriedades das filosofias e conceitos de qualidade em logística.

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Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática.

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