O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.

Objetivo do estudoEste estudo objetiva identificar a relevância dos atributos de lojas varejistas para o processo de decisão de compra de consumidores em mercados emergentes e maduros.Relevância/originalidadeA relevância desta revisão da literatura está na busca pelas resposatas às questões: Quais são os atributos varejistas relevantes para o processo de decisão de compra? Quais são os impactos dos atributos de loja na intenção de compra do consumidor? Quais são as diferenças nas pesquisas realizadas em mercados emergentes versus mercados maduros? Quais são as direções das principais pesquisas nessa temática e seus atuais esforços?Metodologia/abordagemRealizamos uma revisão sistemática da literatura, investigando os impactos dos atributos de loja na decisão de compra, em artigos publicados de 1973 a 2018, nas bases SCOPUS e Web of Science (WOS).Principais resultadosEste estudo apontou as principais diretrizes de pesquisas, impactos e esforços realizados, além das diferenças entre as pesquisas realizadas em mercados maduros e emergentes.Contribuições teóricas/metodológicasIndicamos possíveis lacunas que podem ser mitigadas por meio da proposição de uma agenda de pesquisa.Contribuições sociais/para a gestãoUma sugestão do estudo é o conhecimento dos gestores sobre o efeito dos atributos da loja sobre a marca, imagem da loja/reputação da loja, experiência de compra e sobre os canais e a influência dos atributos das lojas online e quais são os atributos que mais influenciam a compra por este meio.

In this study we aimed to investigate the effects of satisfaction, perceived value and value for money on the relationship between store attributes and loyalty. This research is based on an Indian study that presents controversial results on the theory of marketing, namely: value for money has a low and negative impact on loyalty and sales promotion does not influence the customer's perception of value for money. This theory inspired our study which inserts two additional variables to the Indian model, for a better understanding of the results. The aim of this study was to investigate the background of consumer loyalty in conjunction with value for money, perceived value and retail satisfaction, in an emerging country: Brazil. To achieve the objective, a survey was conducted, answered by 516 retail customers in the city of São Paulo and the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The results show that value for money, as well as satisfaction and perceived value, impacts loyalty. It was also found that all the retail attributes tested in this research contribute, in some way, to establishing loyalty of retail customers, even in a retail context of an emerging market (Brazil).Contribution/Originality: This study contributes to existing literature by investigating the effects of satisfaction, perceived value and value for money on the relationship between store attributes and loyalty.

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