RESUMO A ineficiência das operações traduz-se como desperdício de recursos que podem gerar custos e resultados abaixo do almejado. Nesse contexto, as devoluções são resultantes, na maioria dos casos, por falha nas operações do processo. O presente artigo caracteriza-se como um estudo de caso, onde a coleta de dados foi possível por meio de acesso aos relatórios fornecidos pela organização, onde pôde-se identificar os registros históricos do indicador de devolução. Neste artigo foi possível aplicar as principais ferramentas da qualidade para tentar reduzir os níveis de devoluções em uma empresa de distribuição de produtos alimentícios. Foram analisados dados referentes ao período do primeiro e segundo trimestre deste ano, ou seja, de janeiro a março em comparação com dados de abril a junho de 2018. Isto posto, a aplicação destas justificou-se pela ampla difusão em ações de gestão, auxiliando na melhoria dos serviços e processos locais. Pôde-se perceber que as ferramentas podem facilitar a definição, mensuração, análise e ainda proposta de soluções e/ou alternativas à resolução de gargalos que influenciam o desempenho da empresa, impactando em diversos aspectos, como financeiro e operacional. Palavras-chave: Retorno de produtos. Gestão da qualidade. Ferramentas gerenciais.

A indústria vinícola está entre as que se destacam no contexto internacional: em 2019, os produtores de vinho de todo o mundo produziram entre 258,3 e 267,4 milhões de hectolitros do produto. Como se trata de um segmento com operações padronizadas, é suscetível o processo de avaliação de desempenho em termos de eficiência. O objetivo do presente estudo é avaliar e comparar a eficiência das operações de vinícolas localizadas no Brasil e em Portugal, por meio da aplicação da análise envoltória de dados. Com base nos dados gerados pelo modelo BCC-input, construiu-se a fronteira de eficiência para visualização e análise do desempenho entre as 18 empresas submetidas ao estudo. Foram obtidos dados de eficiência clássica, eficiência invertida, além de composta e normalizada. Tendo em vista a análise de eficiência composta normalizada, somente a empresa C manteve seu índice igual a um (1,0) ou 100%. Do conjunto inicial de 18 empresas que foram analisadas, esta é a única unidade de tomada de decisão homogênea (DMU) que se mostra eficiente nas operações. Em outras palavras, a DMU C tem uma boa performance nas métricas em que se destaca, além de não ter um desempenho ruim nas variáveis em que não se destaca. As demais DMUs ficaram no intervalo [0,230; 0,958].